米Goldman Sachs & Co.，米Harris Interactive，米Nielsen//NetRatingsは，2003年のホリデー・シーズンのオンライン支出に関する調査結果を米国時間1月5日に発表した。それによると，支出額は前年の137億ドルから35％増加し，185億ドルとなり，過去最高を記録した。
商品分類でみた場合，支出額のトップはアパレル／衣服の37億3800万ドルで，前年と比べて40％増加した。2位はおもちゃ／ビデオゲームの21億9700万ドル，3位は家電の20億4400万ドル。5位のビデオ／DVDは，前年比46％の大幅増となった。
■表1 2003年ホリデー・シーズンの商品カテゴリー別オンライン支出予測 （2003年12月26日までの集計，単位は100万ドル） ============================================================================ 商品分類 オンライン支出予測 伸び率 ---------------------------------------------------------------------------- アパレル／衣服 $3738 40％ おもちゃ／ビデオ・ゲーム $2197 33％ 家電 $2044 2％ コンピューター関連 $1650 --* ビデオ／DVD $1619 46％ ============================================================================ 出典：Goldman Sachs社，Harris Interactive社，Nielsen//NetRatings社（2003年12月）
オンラインでの買い物については，回答者の63％が「満足している」と答え，前年と比べて約5ポイント上昇した。「不満がある」と答えたのは7％で，前年と比べて約1ポイント減少した。不満の理由については，「約束した日時に商品が届かなかった」「別の商品商品／破損した商品が届いた」などがあった。
「消費者はインターネットを利用したショッピングを肯定的にとらえている。顧客満足度も上昇しており，オンライン小売業者がニーズに合わせたサービスを提供していることが分かる」（Harris Interactive社eコマース・リサーチ部門ディレクタのLori Iventosch-James氏）
■表2 オンライン・ショッピングでの顧客満足度 ============================================================================ 満足度 2003年 2002年 伸び率 ---------------------------------------------------------------------------- 満足している 63.1％ 59％ +4.1 不満がある 7.4％ 8％ -0.6 ============================================================================ 出典：Goldman Sachs社，Harris Interactive社，Nielsen//NetRatings社（2003年12月）
■表3 オンライン・ショッピング利用者のクレーム ============================================================================ 内容 割合 ---------------------------------------------------------------------------- 約束した日時に商品が届かなかった 2.4％ 別の商品／破損した商品が届いた 1.2％ 合計 3.6％ ============================================================================ 出典：Goldman Sachs社，Harris Interactive社，Nielsen//NetRatings社（2003年12月）
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