「携帯通信事業者は，長期間契約を持続する高額利用ユーザーの確保に注力すべき」，仏調査より

早坂利之

2003.06.06

　「携帯電話ユーザーがキャリアに求めているのは，使用頻度や通話時間など，ユーザーの利用状況を考慮した料金プランである」。フランスのCap Gemini Ernst & Youngが，米Harris Interactiveに依頼して行った調査結果を米国時間6月4日に発表した。

　調査は，18～55歳の米国の携帯電話ユーザー1302人を対象に，2003年3月20日～31日にかけて実施したもの。Harris Interactive社は，ユーザーの月額使用料金やキャリアに対する忠誠心によって，携帯電話ユーザーを以下のカテゴリに分類している。

・高額ユーザー（High Spenders）：月額使用料金が平均76ドルのユーザー

・準高額ユーザー（Medium Spenders）：月額使用料金が平均50～75ドルのユーザー

・長期ユーザー（Loyalists）：同じキャリアを13カ月以上使用しているユーザー

・短期切り替えユーザー（Frequent Switchers）：過去12カ月間にキャリアを変更し，以前利用していたキャリアの契約期間が12カ月に満たないユーザー

・新規ユーザー（New Users）：キャリアとの契約期間が12カ月に満たない新ユーザー
・潜在長期ユーザー（Potential Loyalists）：短期切り替えユーザー，新規ユーザーに該当せず，長期ユーザーには契約期間が満たないユーザー

　キャリアが高額ユーザーの顧客維持率を上げたいと考えるのは当然である。しかし，高額ユーザーは準高額ユーザーと比べ，通話料金が低い時間帯に集中して携帯電話を利用する傾向があり，キャリアがすべての高額ユーザーの確保に努めることは，必ずしも得策でないことが分かった。

　キャリアが最も注力すべきユーザー層は，高額ユーザーで，なおかつ長期ユーザーと潜在長期ユーザーに該当するユーザーである。これらのユーザーは，無線サービスに費やす金額が最も高額であることに加え，携帯電話ユーザーの77％を占めている。また，キャリアを変える確率が低いため，ユーザー維持にコストがさほどかからない。

　「携帯電話が日用品化したことで，ユーザーは以前のように通話時間1分当たりの料金だけを重視することはなくなった。キャリアを評価する際の判断材料として，総合的な料金プランの重要性が高まっている」と，Cap Gemini Ernst & Young社Telecom Media Networks事業担当副社長のPatrick Hayes氏は指摘する。ユーザーの満足度や忠誠心は，キャリアによる最適な料金プランの提案，料金プランの容易な変更，問題発生時における迅速な対応，製品やサービスの頻繁な紹介などが，大きく影響している。

　また調査から，各キャリアに対するユーザーの満足度と忠誠心も明らかになった。すべてのキャリアの中で，最も評判が高かったのは，ドイツT-Mobile Internationalの米国法人T-Mobile USAである。大手キャリア3社に限定すると，首位は米Verizon Wireless，2位はAT&T，最下位は米Sprintだった。