新規加入者の減少で米国の携帯電話の普及速度が低下，米調査会社

和田英一

2002.09.26

　米J.D. Power社は米国時間9月25日に，米国における無線通信業界のサービスに関する調査結果を発表した。携帯電話による通話料金の平均値は下がり続けているが，初めて携帯電話サービスを利用する加入者数が減少していることが分かった。

　調査対象となった全米27市場の1万7659世帯において，57％が携帯電話サービスを利用している。これは1995年から年平均11％増加して1.07倍に成長していることになる。しかし，成長速度は鈍化している。2001年と2002年の間で，全体の成長率は7.6％に低下しており，将来的な普及速度も引き続き落ちて行くと予測される。現在携帯電話を利用していない消費者の中で，翌年サービスに加入する意図がある，と答えたのは5.8％だけだった。

　同社によれば，顧客ベースの拡張が難しくなってきたため，無線サービス・プロバイダは，顧客の保持戦略に注力し始めている。1995年に56セントだった1分間の通話料は，現在11セントに落ちている。そのため，顧客１人につき同じ収益を上げるのが難しくなっている。新規顧客の獲得には，１人当たり300～420ドルかかるため，通信事業者は顧客保持プログラムとより優れたサービスで顧客保持に真剣に取り組む必要があるという。

　調査によれば，より高い顧客満足の提供が，顧客保持と増収に向けて重要になっていることが明らかになった。全体的に顧客満足度が高かったトップランキングのプロバイダは，顧客保持期間が平均して2カ月長く，一人の顧客つき1カ月におよそ4ドル多く収益を上げている。満足した顧客が再び同じ業者を選ぶ確率は，満足度が平均以下のプロバイダの顧客と比べて56％高くなっている。

　業者別にみると，2002年において米AT&T Wireless社が15市場で全体的な顧客満足度が1位だった。Verizon Wireless社がこれに続き，9市場で首位をおさめ，Cingular Wireless社が3市場，T-Mobile社が2市場で1位だった。