米IDCはCRMサービスとカスタマ・ケア・サービスの世界市場に関する調査結果を米国時間4月7日，発表した。それによると，景気の低迷により同市場の短期的な見通しは芳しくないものの，2007年まで年平均11.3％で成長し，1010億ドル規模に達するという。
カスタマ・ケア・サービス分野は，販売サイクルの長期化，し烈な価格競争，BPO（ビジネス・プロセス・アウトソーシング）への関心の高まりなどが原因で，今後12～18カ月間は波乱含みとなる。「サービス・プロバイダは，顧客のコスト削減を最優先し，成功の測定基準として業績を強調することが重要」（IDC）だという。
CRMサービス分野では，ビジネス・プロセスの再設計と最適化に向けた一連のサービスを提供できる企業が成功する。また米国では今後5年間に，運用管理とIT関連のアウトソーシング（コール・センターのアウトソーシングは含まない）といったCRMサービスが急成長を遂げるとみる。
「厳しい経済状況が続いているが，収益機会がないわけではない。プロバイダの生き残りは，コスト削減，ROI（投資効率），ビジネス・プロセスの最適化を実現するソリューションを提供できるか否かにかかっている」（IDC，CRM and Customer Care Services調査プログラム部門マネージャのBrian J. Bingham氏）
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