現在のところ小規模企業では，コスト面からWWWベースのCRM（Customer Relationship Management）アプリケーションを利用していないところが多いが，今後2～3年で導入が進んでくる」---。米Cahners In-Statが米国時間11月8日に調査結果を発表した。

　小規模企業では，現在はWWWサイトを主に情報提供などのマーケティング用ツールとして利用しているが，そのWWWサイトに顧客サービス機能も持たせたいと考えている企業が多いことが明らかになったという。

　「SOHOや小企業などでは，事業にインターネットを取り入れたばかりというところが多い。こうした企業では，CRMの導入により顧客サービスの面で大きな効果を上げることが可能」（In-Stat社）。

　そのほかの調査結果は以下の通り。

・従業員5人未満の小規模企業やSOHOの82％，従業員5人～99人の中小規模企業の61％が，「インターネットの導入により顧客サービスが向上している」と回答。

・小企業が顧客から受ける連絡は，電子メールが最も多くフリーダイヤルが2番めに多い。

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[発表資料]