米Aberdeen Groupが米国時間11月28日に,世界のCRM市場に関する調査結果「Worldwide CRM Spending Forecast and Analysis 2001-2005」を発表した。それによると,経済が低迷しているもののCRM市場は2002年に再び上向き,今後5年のあいだに年平均19.9%で成長するという。市場規模は2001年の135億ドルから2005年には約278億ドルに拡大する。
調査対象としたCRM市場のカテゴリには,SFA(Sales Force Automation),MA(Marketing Automation),CSA(Customer Service Automation),フィールド・サービス管理,ヘルプ・デスク,パートナ関係管理などが含まれる。
「現在CRM市場は経済状況や世界情勢の影響を受けており,2001年後半は全体的に縮小傾向にある。しかし,投資回収率(ROI)が明白になり海外市場での導入が急増するため,世界CRM市場は世界的なIT支出の落ちこみから抜けだし,急速に回復する」(調査レポートの共同著者Hugh Bishop氏)
また,Aberdeen社CRMプラクティス部門マネージング・ディレクタのChristopher Fletcher氏は,「海外市場が世界CRM市場の成長を牽引する」と指摘する。「2001年における世界CRM市場の全支出のうち,38%以上を北米以外の市場が占める」(同氏)
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