米IDCが米国時間6月12日に，CRM（customer relationship management）サービス市場に関する調査結果を発表した。市場は年平均25％で成長し，2001年の610億ドルから2005年には1480億ドル規模に拡大する。
これは，ITサービス市場全体の2000年～2005年における年平均成長率12％を大きく上まわる。
「経済低迷にもかかわらずCRM市場が大きく成長する要因は，コスト削減などの効果を期待するためである。企業は投資効率(ROI:return on investment)を高める主要手段としてCRMに目を向けるようになる」（IDC，CRM Services調査プログラム部門マネージャのJocelyn Young氏）。
またIDCは，経済状況の変化によってサービス企業にとって好機が巡ってきたと指摘する。「今後12カ月～18カ月の間に顧客のCRM戦略見直しを支援することが，長期的な成功につながる」（同氏）という。
CRMサービス市場の最大カテゴリはCRMアウトソーシング/運用管理で，2000年の売上高は320億ドルだった。2005年には820億ドルを超える見込みである。CRMトレーニングは2000年に急成長し，29億ドルを売り上げた。2005年には110億ドルに達するとみる。
より短期間で顧客のニーズに応えること，すぐに成果を上げること，CRM導入による顧客のビジネス・プロセス検討や事業変革を支援すること，顧客のデータ統合能力と手法を強化すること，顧客のROIを高め引き続きプロセス開発に努めること，などがCRMサービス企業にとって重要だと分析する。
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