米Gartnerが米国時間9月10日に，「2006年に，現在利用されているCRM（Customer Relationship Management）のうち50％は，顧客の視点からみれば『失敗だった』」との分析結果を発表した。
チャネル間の連携の機能不全やプロセスの設計が不完全で，ユーザーにメリットを提供できていないことを挙げている。
Gartner社は，CRM戦略を成功させるためには以下の3点のうち一つに秀でる必要があるとしている。
・Product Leaders：ユニークな製品／サービスを提供する。
・Operationally Excellent：バックオフィス，運用システム，プロセスに秀で，コストの面でリードする。
・Customer-Intimate：ユーザーとの強固な関係を構築する。ユーザーが他の製品には興味を示さないほど，ユーザーを引き付けておく。
「企業は上記の3点のすべてを追及しようとする傾向があるが，経営資源を無限に持つ企業でなければ，全てを満たすことは無理」（Gartner社）。
Gartner社は，2006年までにCRMが顧客のみならず，従業員や提携企業，その他の関係企業すべてを含むものへと変化するものと予測している。
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