米KANAは，英British Telecom（BT）がKANA社の電子メール管理アプリケーション「KANA Response」を導入したと，米国時間2月19日に明らかにした。
KANA社によると，KANA Responseは通信業界向けに最適化した電子メール管理アプリケーションであるという。BT社は，同社のWebポータルBT.comで受け取る電子メールによる問い合わせを処理するために同アプリケーションを採用した。
「当社のWebアーキテクチャ対応eCRMアプリケーションは通信業界用に最適化してあるので，BT社のような企業はコンタクト・センターの運営コストを削減すると同時に，顧客サービスの改善を図ることができる」（KANA社製品＆マーケティング担当上級副社長のBud Michael氏）
BT社は通信市場の全レベルにわたり500万人以上の顧客と取引があり，BT.com経由で毎週最大2万通の電子メールを受け取る。現在数100名の顧客担当者やサポート要員がKANA Responseを使用して，こうした問い合わせメールの大部分に対応しているという。
BT社リテール・シェアード・インフラ部門担当システム開発マネージャのAdam Marchmont氏は，「電子メールは顧客とのやり取りにおいて重要な媒体」と説明する。「電子メールを最大限活用したいので，これまで使っていた多種多様な電子メール管理システムを廃止し，業界トップの単一システムに置き換えた」（同氏）
KANA Responseの自動ルーティング機能を利用することで，BT.comからの電子メールをすべて適切なコンタクト・センター担当者に転送できるようになった。その結果，顧客は最短時間で質問に対する満足のいく回答を得られるという。
さらにBT社は受け取った電子メールの分類／解析結果を参考にして，製品ハンドブックなどの顧客サポート資料を頻繁に改善している。「こうすることで問い合わせ件数を減らし，将来のサポート・コスト節約につながる」（KANA社）
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