eCRMソリューションの米KANA社のソリューションを採用しているオンライン・ドラッグストア，米drugstore.com社が，E-Tailing Groupから「Five-Star Customer Service Award」賞を受賞した。Kana社が米国時間7月9日に明らかにした。同サイトでは，電子メールの問い合わせに対して迅速に自動返信を行う「KANA Response」ソフトウエアを採用している。
drugstore.comの顧客サポート・チームは，同ソフトを使って1週間に最高5000通の電子メールに返信している。それぞれの電子メールの返信にかかる時間は，業界平均時間を下回る3時間42分となっている。同ソフトの採用により，同社はコンタクト・センターで時間と経費を節減しながら，効率的に顧客の問い合わせに対応できている。
同ソフトは，企業の既存のアプリケーションに容易に統合できるように構築されたモジュール形のソリューション群「KANA iCARE」の一部である。drugstore.com社は，既存の自家製eCRMソリューションに容易に統合できるため，オープンなアーキテクチャを持つ「KANA Response」を選択したという。また扱いが簡単なので，新しい顧客サービス担当スタッフに対して同ソフトのトレーニング時間は15分以内だという。
「わが社のeCRM構想において，効率的な電子メール管理は極めて重要である。KANAの支援により，コンタクト・センターの経費を増加させることなく受賞に値するレベルの顧客サービスを一貫して提供することができる」（drugstore.com社の顧客サポート・ディレクタのRon Kelly氏）
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