ITリーダーがとるべき八つのアクション
Part4：ビジネスプロセス改革

2006.11.20

ITリーダーは自らの成功のために，そして企業の成功のために何を成すべきだろうか。米ITリサーチ会社ガートナーのアナリスト，Dale Kutnick（デール・カトニック）氏が，今注目の八つの領域それぞれについて解説する。Part4では，企業の根幹を成すビジネスプロセスについて述べる。Dale氏は「システムで出来上がったプロセスに，あえて人手を介在させよ」と提案する。（構成＝ITpro）

　最近，興味深い動きが見られます。それは，顧客に直接関係するビジネスプロセスが「ぎゅうぎゅう詰め」なってきたことです。ここ数年間，企業はアウトソーシングを進めてきました。コールセンターはアウトソーシングが進んだ領域の代表的な例です。欧米では非常にコストがかかるので，顧客からの電話を海外で受けるケースが増えています。

　しかし，コストが増えるとしても，そのプロセスに数名を加えることが必要かもしれません。あまりにも効率化を進めすぎて，弊害が出てきたと思うのです。顧客向けのプロセスの効率を図りすぎたのではないでしょうか。人間が介入し，顧客の意見を聞くことによって，新しい発見や気づきがあるかもしれません。クロスセリングができるかもしれません。プラスαの価値が生まれるかもしれません。

ビジネスプロセス改革

2008年までに，既存ビジネスプロセスを見直し，重要プロセスにあえて人手を介在させ，新たな価値創造のための足場を作るべき

　例えばログインした人が優良顧客の1人だとします。人間にルーティングするようにプロセスを変更して，「ようこそ。どんな商品をお探しでしょうか」と聞く。すべてのお客さまにする必要はありません。しかし，ベスト・カスタマーの場合には十分価値がある行為かもしれません。

　つまり，顧客に直接接しているビジネスプロセスを洗い直して，人間を介入させるようにすることがポイントです。システムで作られたプロセスに，戦略的に人間を介入させていくことによってプラスになります。これはビジネスプロセス・マネジメントの一つとして十分に投資するべきIT案件だと思います。ビジネスプロセスをよりよく理解することが，ITのあり方を考える上で重要です。

　これはITによる経営効果です。コスト削減ではありません。より効果的にビジネスを捉えるためのITです。IT組織がユーザー部門に対してそうした提案をするようになるのではと思われます。

≪11月21日（火曜日）公開の次回は，IT基盤＆運用について解説します≫

■ITリーダーがとるべき八つのアクション目次