「顧客からのWWWサイト宛の問い合わせに回答していない企業は43％に達した。前回調査の55％から減っているものの，まだ対応の悪さは否めない」。米Customer Respect Groupは米大手企業のオンラインにおける顧客対応について調査した結果を，米国時間7月28日に発表した。
調査は，食品，飲料品，タバコを取り扱うFortune1000企業を対象に実施した。各社のオンラインにおける顧客対応を評価した指標「Customer Respect Index（CRI）」を導き出した。CRIは，各社のWWWサイトの対応を，プライバシ（ユーザーのプライバシを尊重しているか），道義（ユーザーの個人データに十分配慮しているか），姿勢（顧客に焦点を当てたコンテンツか），透明性（企業ポリシーを明示しているか），簡潔さ（閲覧しやすいか），反応（迅速で丁寧に対応するか）などのさまざまな項目について，10ポイント満点で評価したもの。
CRIで最も好成績を収めたのは，スープの缶詰でお馴染みの米Campbell Soupで，9.0ポイントを獲得した。一方，最下位となったのは生鮮果物と野菜を取り扱う米Chiquita Brands Internationalで2.7ポイントだった。
Fortune500企業を対象に2002年末～2003年初頭に実施した前回調査と比較した場合，CRIの平均点は6.2ポイントから5.7ポイントへと減少した。しかし，「反応」に関するCRIは，4.0ポイントから4.2ポイントへと増加した。またCRIの上位10社と最下位10社を比べると，規模が大きい企業の方が高い評価を得る傾向があった。しかしCustomer Respect Group社CEOのTerri McNulty氏は，「大企業の方がWWWにおける顧客対応で有利というわけではない。顧客への対応は，資本金や企業規模とは無関係だ。企業はプライバシを尊重し，顧客からの問い合わせに丁寧に回答することで，CRIを向上できるはずだ」
■食品，飲料品，タバコを取り扱う大手企業のCRI上位10社 社名 CRI平均値 Campbell Soup Co. 9.0 ConAgra Foods, Incorporated 8.8 The Coca-Cola Company 8.7 Performance Food Group Company 8.5 Land O Lakes, Inc. 8.5 Hershey Foods Corporation 8.3 McDonald's Corporation 8.2 Kellogg Company 8.2 General Mills, Inc. 8.2 Altria Group, Inc. 8.2 Anheuser-Busch Companies, Inc. 8.2 H.J. Heinz Company 8.1 Hormel Foods Corporation 8.0 Domino's, Inc. 8.0 Outback Steakhouse, Inc 7.8 Roundy's, Inc. 7.7 McCormick & Company, Incorporated 7.5 Wm. Wrigley Jr. Company 7.5 Brinker International, Inc. 7.0 Tyson Foods, Inc. 6.9 Starbucks Corporation 6.9 Adolph Coors Company 6.7 Interstate Bakeries Corporation 6.4 Archer Daniels Midland Company 6.3 Yum! Brands, Inc. 6.2 PepsiAmericas, Inc. 6.1 Smithfield Foods 6.1 Coca-Cola Enterprises, Inc. 5.9 R. J. Reynolds Tobacco Holdings, Inc. 5.9 Gold Kist Inc. 5.8 DIMON Inc. 5.8 Constellation Brands, Inc. 5.8 Dole Food Company, Inc. 5.6 CBRL Group, Inc. 5.6 Del Monte Foods Company 5.6 Dreyer's Grand Ice Cream Inc. 5.5 PepsiCo, Inc. 5.4 Brown-Forman Corporation 5.4 Cenex Harvest States Cooperatives 5.2 CKE Restaurants Inc. 5.2 Pilgrim's Pride Corporation 5.1 Wendy's International, Inc. 5.0 Unified Western Grocers, Inc. 5.0 Sara Lee Corporation 5.0 Jack in the Box Inc. 4.9 Di Giorgio Corporation 4.9 Dean Foods Company 4.8 The Pepsi Bottling Group, Inc. 4.8 UST Inc. 4.7 Corn Products International Inc. 4.4 Nash Finch Company 4.3 Universal Corporation 4.2 Farmland Industries, Inc. 4.2 Sysco Corporation 3.9 Coca-Cola Bottling Co. Consolidated 3.8 Michael Foods, Inc 3.8 Spartan Stores, Inc. 3.4 Ralcorp Holdings, Inc. 3.1 Flowers Foods 3.1 Fleming Companies, Inc. 3.1 Darden Restaurants, Inc. 3.0 Imperial Sugar Company 2.9 Seaboard Corporation 2.9 Supervalu Inc. 2.9 United Natural Foods, Inc. 2.9 International Multifoods Corporation 2.8 Chiquita Brands International, Inc. 2.7 業界平均 5.9 出典：Customer Respect Group社
その他の主な調査結果は次の通り。
・調査対象となった企業のCRI平均点が最も高かった項目は「簡潔さ」の7.2ポイント。低かったのは「対応」の4.2ポイント
・顧客の問い合わせに回答する企業のうち，回答するまでかかる時間が「48時間以内」の企業は69％，「72時間以内」の企業は9％，「3日以上」の企業は22％だった
・問い合わせの受信確認を通知する自動応答技術を利用している企業は18％。そのうち自動応答のあとに正式な回答を送っている企業は90％
・オンラインの問い合わせ手段として電子メール形式の書き込みフォームを提供している企業は52％
・問い合わせ先として電子メール・アドレスを掲載している企業は31％
・電話や住所など，オンライン以外の問い合わせ先を掲載している企業は11％
・問い合わせ先をまったく掲載していない企業は6％
・WWWサイト内でキーワード検索機能を提供している企業は24％。
・ユーザーの個人データの扱いを説明したプライバシ・ポリシーを掲載している企業は61％
・WWWサイトでクッキーを利用する企業は45％。そのうちクッキーを無効にする方法を説明している企業は30％
・WWWサイトでクッキーを利用しているのに，プライバシ・ポリシーを掲載していない企業は10％
・WWWサイトでクッキーを利用しており，プライバシ・ポリシーを掲載しているが，クッキーを無効にする方法を説明していない企業は20％
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