「米ハイテク企業のWebサイト，1/3が顧客の問い合わせに回答せず」!)!)米調査

和田英一

2003.04.03

　米Customer Respect Groupは，主要ハイテク企業のWebサイトにおける顧客対応について調査した結果を米国時間4月1日発表した。それによると，Webサイトあての問い合わせに回答しない企業は1/3にも達するという。

　Webサイトに送った問い合わせに，48時間以内に回答をよこした企業は57％だった。10％の企業は，回答に4日以上かかった。

　調査は，米国企業500社を対象に実施したもの。プライバシ（ユーザーのプライバシを尊重しているか），道義（ユーザーの個人データに十分配慮しているか），透明性（ポリシーを明示しているか），簡潔さ（使い方が分かりやすいか），反応（迅速で丁寧に対応するか）などのさまざまな項目について各社のWebサイトを分析し，10ポイント満点の「Customer Respect Index（CRI）」で評価した。

　ハイテク企業の中で最も評価が高かったのは，9.7ポイントを獲得した米Hewlett-Packard（HP）。逆に最も得点が低かったのは米Tech Dataで2.0ポイントだった。ハイテク企業の平均得点は6.8ポイント。

　「米Dell Computerや米EDSは，半年前の調査の際と比べてWebサイトの対応が向上した。しかし，下位ランクの企業は悪化する一方だ。新規顧客を獲得したいなら，あるいは既存の顧客を確保したいなら，もっとユーザーを尊重するべきだ」（Customer Respect Group社CEOのDonal Daly氏）

■米国ハイテク企業の優良Webサイト・ランキング

Fortune 500
米国番付      企業                                               得点
------------- --------------------------------------------------------
          28  Hewlett-Packard                                     9.7
          53  Dell Computer                                       9.3
         120  Xerox                                               9.2
           9  International Business Machines                     9.0
          72  Microsoft                                           9.0
         325  Apple Computer                                      8.2
          97  Electronic Data Systems                             8.1
         266  Automatic Data Processing                           8.0
         112  Sun Microsystems                                    7.8
         431  Maxtor                                              7.5
         370  Quantum                                             7.4
         294  Science Applications International                  7.3
         300  Unisys                                              6.9
         390  Lexmark International                               6.4
         176  Oracle                                              6.3
         352  Pitney Bowes                                        6.0
         181  Computer Sciences                                   5.8
         304  NCR                                                 5.7
         296  Gateway                                             5.6
         284  First Data                                          5.5
         387  Computer Associates International                   5.5
         263  EMC                                                 4.7
          75  Ingram Micro                                        2.8
         117  Tech Data                                           2.0
------------- --------------------------------------------------------
              平均得点                                            6.8

出典：Customer Respect Group

　その他の主な調査結果は以下の通り。

・問い合わせ受信確認などを通知する自動応答技術を利用しているハイテク企業はわずか29％。そのうち17％は，自動応答のあとに十分な回答を送っていない。

・Webサイトの58％は，オンラインの問い合わせ手段として電子メール形式の書き込みフォームを提供している。

・Webサイトの29％は，問い合わせ先の電子メール・アドレスを掲載している。

・Webサイトの8％は，問い合わせ先の電話番号しか掲載していない。

・Webサイトの5％は，問い合わせ先をまったく掲載していない。

・キーワード検索機能を提供しているWebサイトは54％。

・92％のハイテク企業は，ユーザーの個人データの扱いを説明したプライバシ・ポリシーをWebサイトに掲載している。