「ドットコム企業の倒産が数多く報告される一方，電子商取引企業に対する顧客満足度は驚くほど高い。オンライン販売全体に対する顧客満足度指数は100ポイント中77ポイントで，伝統的販売店の74.8ポイントを上まわった」，などとする調査結果をForeSee Results社が米国時間2月19日に発表した。

　調査は，ForeSee Results社が米国の政府機関American Society for Quality（ASQ），ミシガン大学ビジネス・スクール，コンサルティング企業CFI Group社の協力により，伝統的販売店と電子商取引企業（オンライン販売，ポータル，金融サービス，オークション）の顧客満足度指数（ACSI：American Customer Satisfaction Index）を算出したもの。

　電子商取引企業では米Amazon.comの指数が最も高かった（84ポイント）。米BarnesandNoble.comと米eBayが僅差（ともに82ポイント）でその後を追う。昨年と比べて最も指数の伸び率が高かったWebサイトは，69ポイントから76ポイントに10％上昇した800/Flowers.com社だった。

　ポータルはオンライン販売ほど高い満足度を獲得していない。米AOL Time Warner傘下の米America Online（AOL）は指数が前年から4％伸びたものの，調査対象となった電子商取引企業のうち最下位の58ポイントだった。

■電子商取引企業と伝統的販売店の指数（100ポイント中）

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                   顧客     全体的知覚     製品     サービス・   知覚価値
                  期待度    クオリティ  クオリティ  クオリティ            
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電子商取引企業     77.7        80.7        85.4       83.9         78.3 
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伝統的販売店       76.2        78.7        78.7       74.0         79.0 
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全業界の
平均指数           77.3        78.4           -          -         72.5
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出典：ForeSee Results社

■電子商取引企業と伝統的販売店の指数（100ポイント中）
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                  顧客      苦情率     顧客の       顧客    ホーム
                 満足度              ロイヤリティ  確保率   ページ
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電子商取引企業    72.9      10.4%       74.9        75.7%    71.0
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伝統的販売店      74.8      10.0%       78.8        80.4%       -
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全業界の
平均指数          72.6      15.2%       71.5        71.6%       -
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出典：ForeSee Results社

■電子商取引企業におけるカテゴリ別満足度指数（100ポイント中）

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                                            2001年         2000年
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ポータル                                      65              63
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  Yahoo                                       73              74
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  その他                                      72              67
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  MSN(1)                                      67              71
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  America Online                              58              56
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オンライン販売                                77              78
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  Amazon.com                                  84              84
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  Barnes&Noble.com(2)                         82              77
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  Buy.com                                     78              78
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  1-800-Flowers.com(2)                        76              69
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  その他                                      75              77
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オークション／リバース・オークション          74              72
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  e-Bay                                       82              80
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  その他                                      75              73
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  Priceline.com(2)                            69              66
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  UBid                                        69              67
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株取引                                        69              72
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  Charles Schwab(1)                           72              76
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  E*Trade Securities                          66              66
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  その他                                      65              70
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(1)　昨年と比べて指数が大きく減少した企業
(2)　昨年と比べて指数が大きく増加した企業

出典：ForeSee Results社

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