「ドットコム企業の倒産が数多く報告される一方,電子商取引企業に対する顧客満足度は驚くほど高い。オンライン販売全体に対する顧客満足度指数は100ポイント中77ポイントで,伝統的販売店の74.8ポイントを上まわった」,などとする調査結果をForeSee Results社が米国時間2月19日に発表した。
調査は,ForeSee Results社が米国の政府機関American Society for Quality(ASQ),ミシガン大学ビジネス・スクール,コンサルティング企業CFI Group社の協力により,伝統的販売店と電子商取引企業(オンライン販売,ポータル,金融サービス,オークション)の顧客満足度指数(ACSI:American Customer Satisfaction Index)を算出したもの。
電子商取引企業では米Amazon.comの指数が最も高かった(84ポイント)。米BarnesandNoble.comと米eBayが僅差(ともに82ポイント)でその後を追う。昨年と比べて最も指数の伸び率が高かったWebサイトは,69ポイントから76ポイントに10%上昇した800/Flowers.com社だった。
ポータルはオンライン販売ほど高い満足度を獲得していない。米AOL Time Warner傘下の米America Online(AOL)は指数が前年から4%伸びたものの,調査対象となった電子商取引企業のうち最下位の58ポイントだった。
■電子商取引企業と伝統的販売店の指数(100ポイント中) ---------------------------------------------------------------------- 顧客 全体的知覚 製品 サービス・ 知覚価値 期待度 クオリティ クオリティ クオリティ ---------------------------------------------------------------------- 電子商取引企業 77.7 80.7 85.4 83.9 78.3 ---------------------------------------------------------------------- 伝統的販売店 76.2 78.7 78.7 74.0 79.0 ---------------------------------------------------------------------- 全業界の 平均指数 77.3 78.4 - - 72.5 ---------------------------------------------------------------------- 出典:ForeSee Results社
■電子商取引企業と伝統的販売店の指数(100ポイント中) ---------------------------------------------------------------------- 顧客 苦情率 顧客の 顧客 ホーム 満足度 ロイヤリティ 確保率 ページ ---------------------------------------------------------------------- 電子商取引企業 72.9 10.4% 74.9 75.7% 71.0 ---------------------------------------------------------------------- 伝統的販売店 74.8 10.0% 78.8 80.4% - ---------------------------------------------------------------------- 全業界の 平均指数 72.6 15.2% 71.5 71.6% - ---------------------------------------------------------------------- 出典:ForeSee Results社
■電子商取引企業におけるカテゴリ別満足度指数(100ポイント中) ---------------------------------------------------------------------- 2001年 2000年 ---------------------------------------------------------------------- ポータル 65 63 ---------------------------------------------------------------------- Yahoo 73 74 ---------------------------------------------------------------------- その他 72 67 ---------------------------------------------------------------------- MSN(1) 67 71 ---------------------------------------------------------------------- America Online 58 56 ---------------------------------------------------------------------- オンライン販売 77 78 ---------------------------------------------------------------------- Amazon.com 84 84 ---------------------------------------------------------------------- Barnes&Noble.com(2) 82 77 ---------------------------------------------------------------------- Buy.com 78 78 ---------------------------------------------------------------------- 1-800-Flowers.com(2) 76 69 ---------------------------------------------------------------------- その他 75 77 ---------------------------------------------------------------------- オークション/リバース・オークション 74 72 ---------------------------------------------------------------------- e-Bay 82 80 ---------------------------------------------------------------------- その他 75 73 ---------------------------------------------------------------------- Priceline.com(2) 69 66 ---------------------------------------------------------------------- UBid 69 67 ---------------------------------------------------------------------- 株取引 69 72 ---------------------------------------------------------------------- Charles Schwab(1) 72 76 ---------------------------------------------------------------------- E*Trade Securities 66 66 ---------------------------------------------------------------------- その他 65 70 ---------------------------------------------------------------------- (1) 昨年と比べて指数が大きく減少した企業 (2) 昨年と比べて指数が大きく増加した企業 出典:ForeSee Results社
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■「インターネット小売業者はWebショップの顧客満足度をチェックすべきだ」---。Gartnerがポート
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