「性能が悪いWWWサイトは企業のマーケティング費用を無駄にする」，米調査

早坂利之

2002.08.02

　「WWWサイトの性能が悪いと，マーケティング費用を年間何百万ドルも無駄にすることになる」。WWWサイトの性能テスト用ソフトウエアを手がける米Red Gate Softwareが米国時間7月31日に，WWWサイトの性能とユーザーの反応に関する調査結果を発表した。

　Red Gate社は自社のANTS（Advanced .NET Testing System）ソフトウエアを用いて，ユーザー500人が企業，旅行，ショッピング関連のWWWサイトを訪れた場合のシミュレーションを行った。WWWサイトの応答時間の長短に，ユーザーがどのような反応を示すのか，独自の測定法である“フラストレーション係数”とサイトの“放棄予測値”用いてを調査した。

　フラストレーション係数は0～100で測定し，数値が高いほどフラストレーションの度合いが強いことになる。また放棄予測値は，フラストレーションからサイトを立ち去るユーザー数の割合をあらわす。

　「WWWサイトの応答性能の善し悪しは，その企業の収益に直接的な影響を与えている。サイトの放棄予測値が25％ならば，オンラインの潜在的顧客を25％逃していることになる。単純明快な論理だ」（Red Gate社マーケティング／販売担当ディレクタのSimon Galbraith氏）

　Galbraith氏は米AT&Tを例にあげて説明した。AT&T社は昨年前半に，広告費として推定4億4700万ドルを費やし，その結果トラフィック増に成功した。しかしRed Gate社は，AT&T社のサイトを訪れるユーザーの33％が途中でサイトを放棄する，と予測している。ダウンロード時間が長く，ページの表示に時間がかかるため，フラストレーション係数41という結果が出ているからだ。「フラストレーション係数が5未満であれば，とてもよい結果と言える。一方，20を超えるようであれば，ビジネスに悪影響を及ぼすだろう」（Galbraith氏）

　米Microsoftのサイトのフラストレーション係数も28と比較的高いが，放棄予測値は0％だった。これは，一貫して表示に時間がかかるサイトの方が，時折ユーザーを長時間待たせるサイトより，ユーザーがサイトを去る頻度が低いことに起因している。

　Microsoft社とAT&T社を比較した場合，Microsoft社の方が広告に要したマーケティング費用をより効率的に回収できることになる。Red Gate社は，AT&T社がMicrosoft社と同じ広告効果を得るためには，マーケティング費が約50％余分にかかるとみる。

　米航空大手5社によるOrbitz社をはじめ，米Hotwire，米Airlines Air Line，米Delta Air Lineなどは，ユーザー1人を引きつけるために約1ドルの費用をかけている。しかし，これら旅行関連サイトのフラストレーション係数は比較的高く，その苦労はあまり報われていない。フラストレーション係数は，Orbitz社のサイトが25，米Expediaが33。また両サイトともに，ユーザーの4分の1がサイトを放棄するとRed Gate社は予測する。

　Red Gate社が調査した検索サイトは，すべて放棄予測値が0％だった。フラストレーション係数はYahooがやや高く30。Googleは検索のしやすさを重視したつくりで，11の好成績を収めた。またAltavista，Lycos，LookSmartのフラストレーション係数も11，もしくはそれより低い数値となった。