「導入スピードを高め、顧客中心のCRMを整備すべき」、ガートナーのファン氏が指摘

　企業がCRM（顧客関係管理システム）を効果的に使って、競合他社を上回る成果を出すには、今後の市場の動きを理解しておく必要がある。米ガートナーでCRM市場に詳しいオリーブ・ファン氏（バイスプレジデント, アナリスト）に、ベンダー選定の考え方や注意点、企業がこれから重視すべきポイントを聞いた。

米ガートナー バイス プレジデント, アナリストのオリーブ・ファン氏

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セールスフォースがリードするCRM市場

　ガートナーはCRM市場を、「顧客サービス/サポート」「営業」「マーケティング」「デジタルコマース」という四つのサブマーケットに分類している。2017年の世界CRM市場の規模は421億ドルで、対前年度成長率は15.5％だった。四つのサブマーケットの成長率に大きな差はなく、CRM市場全体が成長している。

　市場シェア18.8％の米セールスフォース・ドットコムを筆頭に、欧州SAP、米オラクル、米アドビ、米マイクロソフトを含む上位10社が約50％を占める。「5社は“メガベンダー”として複合的に機能を提供して、いずれも対前年度成長率2桁で成長している」とファン氏は指摘する。単機能に絞ったサービスを展開するベンダーも好調で、中には対前年度成長率が3桁で成長したところもあるという。

　ガートナーは世界CRM市場全体の今後5年間（2017～22年）の年平均成長率が13.5％で、今後も成長を続けると予測する。四つのサブマーケットはどれも対前年度成長率は10％台で成長するという。

　2017年の日本CRM市場規模は14億ドルだった。市場シェアの首位はセールスフォース（21.0％）であることは同じだが、日本でそれに続くのが世界では４位のアドビ（10.0％）で、世界では２位のSAP（5.0％）が５位となっている。

　アドビのシェアには、2018年に買収したマーケティングオートメーションを提供するマルケトとEコマースプラットフォームを提供するマジェント（Magento）を含んでいない。アドビのシェアが大きいのは、四つのサブマーケットのうち「マーケティング」の機能が幅広いからだ。