「オンライン・ショップでの不満がリアル店舗の売上にも悪影響」，米調査

2006.01.28

　米Allurentは，2005年のホリデー・ショッピングに関して調査した結果を米国時間1月24日に発表した。それによると，消費者がオンライン・ショッピングで不満があった場合，小売業者のブランド・イメージに悪影響があり，オンラインの売り上げが縮小されるだけでなく直接的にオフラインの売り上げ減少の引き金になる可能性があるという。

　55％の消費者は，オンライン・ショッピングでもどかしい経験をした場合，小売店に対してマイナスの印象を持つと回答している。33％近くは，オンライン・ショップの買い物で不満があった場合，同ブランドの実店舗で買い物する可能性が低くなるとしている。

　米調査会社によれば，同年のオンラインによるホリデー・ショッピングは過去最高の301億ドルを記録している。しかし，小売業者はオンライン・ショップにおいてブランドに大きなダメージを受けるというリスクを抱えているという。

　回答者の82％以上は，買い物でもどかしい経験をした場合，そのサイトを再び利用する可能性が低いとしている。55％は，オンラインの買い物で不満があった場合，その小売店全体に対してマイナスの印象を持つと回答している。

　今回の報告では，オンライン・ショッピングで不満に感じたこととして，「サイトのナビゲーションが悪い」，「清算に関連する問題」，「不十分なブラウジング機能」，「購入を決定付けるような商品説明が十分に無い」などが挙げられている。これまでの報告では，「高い郵送料」，「在庫問題」，「価格」などが問題として挙げられていた。

　また，81％は，ホリデー・シーズンのオンライン・ショッピングは「便利である」と認めているが，「問題が無い」と回答したのは57％にととどまった。「楽しい」という回答は29％だけだった。51％の回答者は，購入をするつもりでショッピング・カートに商品を入れたが途中であきらめて放置した経験があるとしている。清算にたどり着くまでのページ数が多すぎ，清算プロセスに時間がかかり過ぎることを理由に挙げている。

　その他にも，オンラインの購入には，製品のディスプレイ方法が関係していることも明らかになった。オンライン・ショップではなく実店舗で購入を決めた回答者の54％は，「製品をより良く理解できるため」としている。76％は，サイトに製品のズーム機能，360度ビュー，製品のビデオなどがあった場合，購入する可能性が高くなるとしている。