米Gartnerが米国時間9月11日に，CRM（customer relationship management）プロジェクトの管理とコストに関する調査結果を発表した。多くの企業がCRM戦略を進めているが，ほとんどの企業はCRMプロジェクトにかかるコストを40％～75％も低く見積もっている。

　CRMへの取り組みに関する投資を管理し，損失を出さないようにするためには，主要プロジェクト向けの管理ツールを開発・統合してCRM戦略全体にわたる意思決定に利用するべきだとGartner社はアドバイスする。

　「多数の企業が，発生する課題やコストを把握せずに高価なCRMソリューションを追いかけている」（Gartner社調査ディレクタのBeth Eisenfeld氏）。

　大企業は今後3年間でCRM関連の技術，人的リソース，コンサルティング・サービス，トレーニングに3000万ドル～9000万ドルを費やす。企業がCRMに莫大な費用をかけるとともに，コストを抑制し，効果を高めるためのプロジェクト管理はますます重要になる。

　CRMの取り組みは，複雑なCRMプロジェクトの管理に特化した4種類のツールを組み合わせて使用することにより，最大の効果をあげることができる。4種類のツールとは，1）企業全体のITコストを監視するTCO（total cost of ownership）ツール，2）利益予測ツール，3）ROI（投資回収率）予測ツール，4）各種技術導入における作業計画ツールである。

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