「インターネットの企業ユーザーの多くが，現在利用しているオンライン・サービスになんらかの不満をもっている。『必要な情報にたどりつきにくい』『トランザクションを容易に完了できない』『的外れの情報が提供される』を合わせると全体95％にのぼった」。米Motive Communicationsが米国時間5月15日に調査結果を発表した。
調査は米国のインターネットの企業ユーザー200人を対象に実施，回答を得たもの。
「仕事でインターネットを利用する際に，日常的にトラブルが発生する」という人が93％にのぼった。トラブルの内容としては，「サービスへのサインアップ」が85％，「商品の調査・検索」が81％，「トランザクションの実行」が75％。
電話や電子メールなど現在提供されているヘルプサポート・サービスが十分でないとする人も多かった。
「サポート・サービスによりトラブルを解決できた」人は36％にとどまった。このうち，電子メールで問い合わせた人は15％，電話を使って問い合わせた人は22％，チャットやインスタント・メッセージング（IM）によるヘルプ・サービスを利用した人は32％。
「返答が遅すぎる」が90％，「やっと得られた回答も的外れで役に立たなかった」も81％にのぼった。
なお，Motive社はBI（business intelligent）機能を手掛けるソフトウエア・ベンダー。通信用プラットフォーム「ServiceNet」などを提供している。
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