今回は「UXのトビラ」シリーズの最終回となる。UX（User Experience：顧客経験価値）についてコラムを書き始め、早いもので既に3年が経った。関連コラムを含めるなら4年半も毎月書き続けてきた。その間にUXを取り巻く状況も大きく変化した。単にUXというより、社会全体が一変した。
コラムを書き始めた4年半前といえば2011年初夏、東日本大震災の爪痕が深く残り、痛手はむしろ広がっていた時期だ。なかなか経済は回復せず日本全体が低迷している中で、お互いをいたわり、やさしくしようという気持ちの輪も広がったと思う。それに加えエコ化も進み、エネルギーの大切さを学んだ。私たちIT業界ではクラウド化が進み、所有から利用への概念の変化は、その後モノからコトへの急速なシフトを生み、単に売り切り買い切りと思っていた物販ですら、サービスという概念に変わってきた。売り手も買い手も互いがパートナーとなるような時代になった。それだけでなく、従来は競合と考えていた企業ですら、部分的であれ協創する、協力する時代になり、互いに弱いところは助け合い、強いところは適正に競争しながら、新たなサービス時代の秩序が生まれ始めた。
サービスデザインやデザイン思考から見るUXの地平線
最近は「UXの勘どころ」や「どこを狙えばUXは達成されるのか」といった質問を受ける機会が増えた。結論から言えば、「見やすく」「分かりやすく」「使いやすく」「伝わりやすい」ことだと答えることにしている。これらの要素により、人は理解を深め、意思の疎通ができて、相互の意図がマッチする。うれしくなり、楽しくなる。場合によっては感動する。おそらくこれは従来からあるCS(顧客満足)と同じ気持ちだと思うが、UXが決定的に違うのは、時間の要素だ。そこにはシナリオがあり、それをベースとした継続的な行動と蓄積された経験、また人と人とのつながりがあり、さらにビジネスとビジネスのつながりさえも生まれる。このCSとの違いを際立たせているのに、「サービスデザイン」や「デザイン思考」がある。サービスデザインは単にモノを売り切り買い切りにせず、売り手と買い手の対話やつながりの中で、モノは単に介在していると考えたほうが、より説明が付きやすい。
たとえば毎日買い物に行く八百屋のおばちゃんの笑顔、おばちゃんは笑顔や元気のサービスをしており、そこにたまたまニンジンやキャベツ、大根や白菜がある。高級車が今月300台売れたとする、そこには緩やかに同じ車を購入したユーザーのネットワークが生まれ、SNSのコミュニティができる。「エコモードだと物足りないね」「スポーツモードだとちょっとエンジンの回転数を引っ張り過ぎだな」「アクセルの踏み込みが甘いな」「ユーザー会で箱根の山道攻めませんか」「車検の時にはミッションオイルのチェックだけは入念に」など、その緩やかなコミュニティには、もちろんメーカーも入る。これは単に車の売買を超えた、パートナー同士のサービスプラットフォームと言える。継続的につながり、いつでも会話ができて、うれしいことも気に染まぬことも互いが共有し、共感を覚える。すべてがサービスとして成り立ち、それを司るのがサービスデザインだ。所有から利用へのパラダイムシフトでさらにサービスデザインは加速した。モノを売買し、それで関係が切れてしまうという時代は終わろうとしている。
