顧客の声はビジネスの宝。だが、実際に顧客から本音を聞き出すことは難しい。本音を引き出すテクニックを駆使しても、顧客からオブラートに包まれた内容しか聞き出せないことが多い。顧客の本音を聞き出すには、見落としてはいけないポイントがある。
テクニックだけでは本音を聞き出せない
「本音を聞き出す」技術や方法を紹介する書籍が数多く発行されていることからも、本音がビジネスの様々なシチュエーションで役立つことや、聞き出すのがとても難しいと感じている人が多いことが分かる。
日本経済新聞の記事でも“相手の本音を聞くコツ”について、「相づち『はい』『そう』混ぜて 本音を聞き出す技術」という記事で紹介されている。簡単にまとめると、以下の4点が本音を聞き出すコツだという。
（1） 相手の話をさえぎらない
（2） 聞き手の側で聞きたい話題と聞きたくない話題をえり好みしない
（3） 話し手が求めていないアドバイスや情報を与えない
（4） 少々やりすぎと思えるくらい相づちを打つ
マナー、コミュニケーション能力はもちろん、人の話をじっくり聞く傾聴力や相手の専門に関する知識を持っていないと、本音を聞き出すのは容易ではない。相づちを打つタイミングや間の取り方で会話がぎこちなくなり、話が続かない雰囲気になってしまうこともある。
しかし、高い会話スキル、抜群の傾聴力、文句なしの専門知識など、テクニックを極めれば誰でも「本音」を聞き出せるのだろうか。私はそうは思わない。たとえテクニックを駆使したとしても、どこかオブラートに包まれたような話ししか出てこないと感じる場合もあるからだ。もちろん本音を聞き出すテクニックは必要だが、重要な「何か」があるはずだ。
思っていることを話しやすい人物像
ここで、本音を言いやすいシーンを想像してみよう。
・「同級生のAさんなら、自分の業界に精通しているので、会社では言いにくい愚痴を聞いてもらえる」
・「男友達のBくんなら、私の事情をよく知っているから、彼氏のことを相談しやすい」
このように見ると、本音を語れるかどうかを判断するに当たり話し手は「自分と聞き手がどのような関係にあるか」を重視している。
本音を言いやすいプライベートな状況をもう少し考察してみたい。
・女性の恋愛相談の場合、親身になって相談に乗ってくれる人物として「好きな人と仲の良い男性」や「恋人のいる女性」を選び、本音を明かすケースが多い
・既婚男性の場合、妻とのけんかの調停を「娘」や「息子」に委ね、間接的に自分の言い分を伝えてもらうことがある
これらの例から分かるように、本音は状況を熟知しているものの直接の利害関係にない「第三者」に伝えるケースが多く、話の内容に直接かかわる本人には言いにくい。理由は、相手を傷つけたり、関係をぎくしゃくさせたくないからだ。
また、直接面と向かって本音を明かす場合と「第三者」を介して本音を伝える場合では、本音を受け止める人の心理的な負担も変わってくる。利害関係が強いほど、本人から言われた時の負担は大きい。話の内容によっては、訴訟や社会問題に発展する可能性もあるだろう。
そうした問題が起こらないように「第三者」をうまく介入させて本音を伝える。良くも悪くも、日本人は人間関係の齟齬を「和（なごみ)」の結果を得られる方向へ持っていきたがる。日常の中でも第三者を利用し、利害が絡む問題に対処しているのだ。