こんにちは。アクトゼロの山田です。
アクトゼロでは、多くの企業のソーシャルメディアアカウントの運用をサポートをさせていただいているのですが、最近ふと気付くことがあります。運用の途中から携わらせていただく際のこと、運用のルールや方針等を拝見させていただくと、長い期間更新されていない・・・というものです。
古い企業様になると、2011～2012年あたりからアカントを開設して運用をされているのですが、そこからほとんど手つかずのところも。つまり3～4年の間、見直すことなく、今に至っているわけです。
3年間…移り変わりの激しいインターネットの世界では、非常に長い時間です。ちなみに、スマートフォンでは、iPhone4sが全盛期だった時期と考えると、ふた昔も前になるのです。
定期的な見直しをユーザー視点で
基本的には、Facebookページに「いいね！」しているファンや、Twitterのフォロワーたちは、刻一刻と変わる“今”を生きています。ソーシャルメディアの運用は、そうした受け手側の視点に立って行うことが最優先で、発信企業側の都合ばかりを優先してしまっては、ソーシャルメディアが得意とするところの「コミュニケーション」を活発にすることは難しいと言えます。
コミュニケーションの大敵は、言わずもがな発信する情報や手法の「マンネリ化」です。毎日、毎週同じような投稿を受け取ると、始めは「いいね！」や「リツイート」してくれていたファンでも、徐々に疎遠になっていきます。このあたりは実際の人間関係と同じで、会うと同じことばかり言っている知人がいたとして、その知人に飽き飽きして距離を置いていくのに近いと思います。
マンネリ化を防ぐために有効なのは、運用方針やルールを定期的に見直すことです。企業のソーシャルメディアの担当者の多くは、アカウントの運用だけでなく、他にもたくさんの業務抱えている人が殆どです。
そうなると、できるだけソーシャルメディアに割く時間を減らしたいというのが本当のところで、日常業務の中ででなるべく負担にならないよう、ルーティーン化して“こなそう”としてしまいます。そして、その結果、投稿がマンネリ化し、ファンが離れエンゲージメントが低下するという負のループに巻き込まれてしまうのです。
そうならないためにも、方針やルールを一定期間ごとに見直すように心がけ、その時その時のトレンドに柔軟に合わせていくことがとても大切です。ファンとのコミュニケーションは、楽してできるものではないというのが、多くの担当者の実感なのではないかと思います。