日経マーケット・アクセスが企業情報システム担当者を対象に，2009年3月調査で国内の主な情報通信製品/サービス・ベンダーへの満足度を聞いたところ，「通信・ネットワークサービス」分野で最高の満足率（算出方法は下の「■調査概要」参照）を獲得したのは，「価格（料金）」と「性能・機能」はNTT東日本/NTT西日本（NTT東西）とNTTコミュニケーションズ（NTTコム）がほぼ同率でトップ。「サポート・サービス」はNTTコムがトップだが0.6ポイントの僅差でKDDIもトップに迫る評価を得た。

　この満足度調査では今回から評価対象分野を見直し，従来の「通信・ネットワークサービス（ASP，SaaSを含む）」分野を，「通信・ネットワークサービス」と，「データセンター・サービス（ASP，SaaSを含む）」（結果は明日5月15日公開の記事で報告予定）に2分した。評価項目は前回2008年11月調査，前々回2008年5月調査と同じく，各分野での「価格（料金）」，「性能・機能」，「サポート・サービス」の3項目である。

「価格」の評価はNTT系2社に次いでイー・アクセスが3位

　「通信・ネットワークサービス」の「価格」への満足率は，前回2008年11月調査でトップ評価（57.1％）を得たイー・モバイルに代えて，今回の調査から評価対象としたイー・アクセス（イー･モバイル，アッカ・ネットワークスを含む）が健闘。前々回の首位（63.2％）から前回51.6％で3位に転落したNTTコムが，今回は57.2％に戻して首位を奪還，2位はNTT東西（前回49.4％で5位，前々回も53.0％で5位）が，満足率を56.9％に上げてほぼNTTコムと同率に近い結果を残した。

　前回53.1％で価格満足率2位（前々回は54.8％で4位）だったKDDI(au，旧パワードコムを含む。加えて今回調査から，高速無線通信事業のUQコミュニケーションズも含めての評価を求めた）は，小幅だが今回満足率を落とし52.0％。前々回は61.7％で3位，前回は50.0％で4位のウィルコムは，ついに今回価格満足率も50％を切って49.0％（7位）となった。

性能・機能，サポートの3強はNTT系2社とKDDIで変わらず

　「通信・ネットワークサービス」の「性能・機能」への満足率は，前々回2008年5月調査（57.1％），前回2008年11月調査（51.3％）で連続トップのNTTコム（今回52.7％）を，NTT東西（前々回53.3％で5位，前回48.1％で3位）が0.1ポイント上回った。3位には前々回（57.1％で同率首位），前回（49.7％で2位）と同様，KDDIが入っている。

　「サポート・サービス」の満足率は，前回調査で0.2ポイントの僅差でNTTコム（44.4％，前々回は45.3％で3位）がKDDI（44.2％，前々回55.2％で首位）を上回った。今回も両社は前回調査より満足率をやや落としたが，39.1％のNTTコムが38.5％のKDDIに競り勝った。3位（37.5％）のNTT東西も前回（40.9％）と同順位である（前々回は43.7％で5位）。性能・機能，サポートともにNTT東西，NTTコム，KDDIの3社と，4位以下の各ベンダーの間に6〜7ポイントの差が付いた。

　「通信・ネットワークサービス」の3項目の満足率の単純平均上位は，NTTコム（49.7％），NTT東西（49.1％），KDDI（46.8％）に次ぐ4位にソフトバンクテレコム(42.5％)が登場。「サポート」の25.1％という低評価が響いたイー・アクセス（41.5％）を，わずかながら上回った。

「不満足率」は4カ月前の調査よりやや改善

　通信・ネットワークサービスへの「不満足率」も，「ハード製品」（5月12日付け記事参照），「ソフト製品」（5月13日付け記事参照）と同じく，上位を「価格」に対する不満が独占する形となった。28.8％のNTTドコモから23.2％のソフトバンクモバイルまで，不満足率の1〜7位が「価格」への評価。「価格」以外で20％以上の「不満足率」という評価が下ったのは，ウィルコムの「機能」（21.3％）とソフトバンクテレコムの「サポート」（20.6％）の2件だけだ。

　ただし前回調査と比べると，今回の調査では各ベンダーへの「不満足率」はやや低下（改善）されている。「価格」に対する「不満足率」は前回調査ではNTTドコモ（38.0％），NTTコム（33.9％），NTT東西（31.4％），ソフトバンクテレコム（31.4％）の4社が30％台。「機能」も前回調査ではイー･モバイルが26.0％，ソフトバンクテレコムが21.5％の不満足率。「サポート」はイー･モバイル（28.0％），ソフトバンクテレコム（23.7％），NTT東西（23.7％），NTTドコモ（21.7％）の4社が20％台のやや高い不満足率を記録していた。

■調査概要
　日経マーケット・アクセスが，ITpro Researchモニターに登録している企業情報システム担当者を対象に，主要ベンダーに対する満足度を聞いた。
　前回2008年11月調査と同じく，まず「評価対象のベンダーを利用しているか」の設問を提示。そのうち「利用している」とした回答者数（有効回答数）を，そのベンダーのその評価項目についての100％とし，その評価項目に「満足」「不満足」の二者択一で回答を求めた。本文中の「満足率」は上記の有効回答数の中で「満足」とした回答者の比率，「不満足率」は「不満足」とした回答者の比率である。これに「満足」「不満足」のいずれも選ばなかった無回答（態度保留）の回答者を加えると100％となる。
　「価格」満足度は評価対象ベンダーと直接契約して利用している回答者，「性能・機能」と「サポート・サービス」満足度は評価対象ベンダーの製品・サービスを直接または間接的な形で利用している回答者にだけ，設問を提示した。
　なお，今回の調査では以下の各ベンダー（有効回答数30以上を得た会社のみ記載，順不同）も評価対象として提示したが，当該ベンダーの製品・サービスの領域を考慮して，「通信・ネットワークサービス」の満足度評価の集計対象からは除外した。
　EMCジャパン（Documentum，Avamarなどを含む。VMwareは除く），NEC，SAPジャパン(BusinessObjectsを含む），アドビシステムズ，アライドテレシス(コレガを含む），ヴイエムウェア（VMware日本法人），ウイングアークテクノロジーズ，エーピーシー・ジャパン(American Power Conversion)，OBC，サイボウズ，サン・マイクロシステムズ（MySQL，StorageTekを含む），シスコシステムズ，シトリックス・システムズ・ジャパン，シマンテック（ベリタスソフトウェアを含む），セイコーエプソン，セールスフォース・ドットコム，ソニー，デル，トレンドマイクロ，ネオジャパン，ピー・シー・エー（PCA），マイクロソフト，マカフィー，ヤフー，レッドハット，レノボ・ジャパン，ワークスアプリケーションズ，東芝，日本IBM（チボリ，ラショナル，ロータス，コグノス，Informix，Red Brickなどを含む），日本オラクル（BEAシステムズ，ハイペリオン，シーベル，ピープルソフト，JDエドワーズなどを含む），日本ヒューレット・パッカード（EDSジャパンを含む），日立製作所，富士通（Gloviaを含む），米Amazon.com(Amazon Web Services)，米Google（Google App Engine，Google Apps)。
　調査実施時期は2009年3月中旬，調査全体の有効回答は3097件，「所属する企業・組織で自社の情報システムにかかわる業務（企画立案・設計・開発・運用・予算承認など）を担当している」とした実質的な有効回答は1204件。

図1●主な情報システム関連ベンダーの通信・ネットワークサービスへの満足度《価格》

図2●主な情報システム関連ベンダーの通信・ネットワークサービスへの満足度《性能・機能》

図3●主な情報システム関連ベンダーの通信・ネットワークサービスへの満足度《サポート・サービス》