通信/SaaSサービスの満足度上位はKDDI，NTTコム，SBテレコム，ウィルコムが接戦

日経マーケット・アクセス

2008.06.20

調査内容	主要ベンダーへの満足度(通信/ASP/SaaSサービス)
調査時期	2008年5月中旬～下旬
調査対象	ITpro Researchモニターに登録している企業情報システム担当者
有効回答	3135件（1051件）（　）内は情報システム担当者の有効回答数

　日経マーケット・アクセスが，ITpro Researchモニターに登録している企業情報システム担当者を対象に，国内の主な情報通信製品/サービス・ベンダーへの満足度を聞いたところ，2008年5月調査で「通信・ネットワークサービス（ASP，SaaSを含む）」の最高の満足率を獲得したのは，「性能・機能」と「サポート・サービス」の2項目ではKDDI。特にサポートの満足度は前回2007年11月調査に続いてのトップで，2位に7.4ポイントの大差を付けた。しかし「機能」の満足度はNTTコミュニケーションズ（NTTコム）がKDDIと同率でトップに並び，「価格」ではNTTコムが2位と0.7ポイントの僅差ながら単独トップを獲得した。

前回トップのウィルコムを僅差で上回ったソフトバンクテレコム

　KDDIは「サポート・サービス」で満足率55.2％。有効回答数30以上の27社（「■調査概要」参照）では今回唯一，通信サービスのサポート評価で50％以上の満足率評価となった。「機能」満足率は57.1％。この2項目とも，27社の平均満足率（サポートは22.1％，機能は24.1％）を約33ポイントも上回っている。「価格」でも満足率54.8％で27社中4位に入った。

　このKDDIに今回肉薄したのがNTTコム。3項目の満足率の単純平均ではKDDIの55.7％に対してNTTコムは55.2％。「価格」満足率63.2％（27社の平均満足率は31.9％）と「機能」満足率57.1％でトップに立ったほか，「サポート」満足率でも45.3％で3位を占めている。

　前回2007年11月調査の3項目の満足度の単純平均でKDDIを0.4ポイント抑えてトップに立ったウィルコムは，今回「価格」満足率61.7％で3位，「機能」満足率53.7％で4位，「サポート」満足率47.8％で2位と，今回もトップ5を占めている。しかし今回，そのウィルコムを3項目平均で0.1ポイント上回って，ソフトバンクテレコムが3項目平均の3位を占めた。「サポート」満足率は4位（44.8％）ながら，「機能」満足率56.3％で3位，「価格」満足率は62.5％で2位である。

通信事業者7社だけが27社の平均満足率を上回る

　3項目の満足率の単純平均の5位は，前回3位だったNTT東日本/NTT西日本で，今回はちょうど平均の満足率が50.0％。「価格」満足率53.0％，「機能」満足率53.3％，「サポート」満足率43.7％でいずれも27社中5位だった。以上の5社が3項目ともトップ5を独占した形になっている。次いで3項目の単純平均の6位にソフトバンクモバイル（42.4％），7位にNTTドコモ（41.6％）。8位の富士通（23.4％）以下はすべて，27社の平均値26.0％を下回っており，今回も通信事業者がその他のベンダーに満足度で大差を付けた。

「不満足率」が高いのはNTT東/西とドコモ

　「満足率」では通信事業者の圧勝だったが，「不満足率」の上位にも，通信事業者の名前が目立つ。価格の「不満足率」ではNTT東/西の32.4％がトップ（ワースト）で，SAPジャパン（31.5％），マカフィー（28.8％）を挟んでNTTドコモ（28.6％），KDDI（26.0％）までが25％以上の不満足率を記録。機能の「不満足率」はNTT東/西（20.2％），NTTドコモ（19.8％），ソフトバンクテレコム（18.8％），ウィルコム（17.9％），マカフィー（16.8％）の5社が15％以上だった。

　サポートの「不満足率」もNTT東/西が25.5％でトップ，以下ソフトバンクモバイル（21.7％），NTTドコモ（21.6％），ソフトバンクテレコム（19.8％），NTTコム（17.4％）と，通信事業者がワースト5を占めた。

　ちなみに，有効回答数30未満で評価対象外の参考値扱いとなったが，セールスフォース・ドットコムは「価格」満足率45.0％（n=20），「機能」満足率28.6％（n=35），「サポート」満足率は22.9％（n=35）。価格満足率では通信事業者に近い高い評価を得たが，機能とサポートの満足率は評価対象27社の平均値程度。むしろ「機能」「サポート」の不満足率が20.0％，22.9％とやや高めだった。

　2008年4月のイメージ調査で「今後利用したいベンダー」の3位に初登場したイー・モバイルは，同じく参考値扱いだが，価格満足率51.9％（n=27），機能満足率62.2％（n=37），サポート満足率40.5％（n=37）といずれも高めの評価を得た。ただしイー・モバイルも「価格」と「サポート」の不満足率が29.6％，29.7％と高い。

■調査概要
　日経マーケット・アクセスが，ITpro Researchモニターに登録している企業情報システム担当者を対象に，主要ベンダーに対する満足度を聞いた。
　今回の「通信・ネットワークサービス（ASP，SaaSを含む）」に対する満足度評価は，「価格」，「性能・機能」，「サポート・サービス」の3項目とも有効回答数が30以上に達した対象企業が27社（前回2007年11月調査では14社，2007年5月調査では11社），このうち3項目とも回答数100以上が13社。図示していないが，日立製作所（満足率の3項目単純平均は18.8％，価格が26.0％，機能は14.5％，サポートは15.9％），サイボウズ（順に17.7％，23.2％，14.7％，15.1％），富士ゼロックス（順に18.9％，23.4％，17.0％，16.4％），トレンドマイクロ（順に22.3％，29.6％，18.6％，18.6％），NTTドコモ（順に41.6％，42.0％，44.4％，38.3％），リコー（順に15.1％，22.9％，11.6％，11.0％）の各社も，3項目とも回答数100以上だった。
　なお，今回の調査で3項目とも回答数30以上を得たが，当該ベンダーの製品・サービスの領域を考慮して，以下の8社（順不同）は「通信・ネットワークサービス（ASP，SaaSを含む）」の満足度評価の集計対象から除外した。シスコシステムズ，デル，日本ヒューレット・パッカード，サン・マイクロシステムズ，レノボ・ジャパン，EMCジャパン，アドビシステムズ，セイコーエプソン。
　今回の調査ではまず「評価対象のベンダーを利用しているか」の設問を提示。そのうち「利用している」とした回答者数（有効回答数）を，そのベンダーのその評価項目についての100％とし，その評価項目に「満足」「不満足」の二者択一で回答を求めた。本文中の「満足率」は上記の有効回答数の中で「満足」とした回答者の比率，「不満足率」は「不満足」とした回答者の比率である。これに「満足」「不満足」のいずれも選ばなかった無回答（態度保留）の回答者を加えると100％となる。
　「価格」満足度は評価対象ベンダーと直接契約して利用している回答者，「性能・機能」と「サポート・サービス」満足度は評価対象ベンダーの製品・サービスを直接または間接的な形で利用している回答者にだけ，設問を提示した。なお，2007年5月調査までのベンダー満足度調査で指標とした「満足度INDEX」は，選択式回答の「大変満足」を100点，「やや満足」を66.7点，「やや不満」を33.3点，「大変不満」を0点にスコア換算して平均したもの。前回2007年11月実施の満足度調査で指標とした「満足率INDEX」は，今回と同様にまず「利用しているか」を聞き，「利用している」とした回答者に各評価項目と選択肢「満足」「評価対象外」を提示。「利用している」とした回答者数から「評価対象外」を選んだ回答者数を除いたものを100％として，「満足」とした回答者の比率を示した。
　評価対象ベンダー全68社のリストは，本調査の設問の原文とともに，日経マーケット・アクセスの有償会員向けサイト「日経MA-INDEX 企業情報システム」で近日中に公開する予定。
　調査実施時期は2008年5月中旬～下旬，調査全体の有効回答は3135件，「所属する企業・組織で自社の情報システムにかかわる業務（企画立案・設計・開発・運用・予算承認など）を担当している」とした実質的な有効回答は1051件。