| 調査内容 | 主要ベンダーへの満足度(通信/ASP/SaaSサービス) |
|---|---|
| 調査時期 | 2008年11月中旬 |
| 調査対象 | ITpro Researchモニターに登録している企業情報システム担当者 |
| 有効回答 | 2933件（1137件） （ ）内は情報システム担当者の有効回答数 |
日経マーケット・アクセスが，ITpro Researchモニターに登録している企業情報システム担当者を対象に，国内の主な情報通信製品/サービス・ベンダーへの満足度を聞いたところ，2008年11月調査で「通信・ネットワークサービス（ASP，SaaSを含む）」満足率は前回2008年5月調査に続いてNTTコミュニケーションズ（NTTコム）とKDDIのトップ争いとなり，「性能・機能」はNTTコム（51.3％，前回は57.1％でKDDIと同率首位）が2位KDDIに1.6ポイント差でトップ。「サポート・サービス」もNTTコム（44.4％，前回は45.3％で3位）がKDDI（前回55.2％で首位）を0.2ポイント上回った。
しかし「価格」では，前回トップのNTTコム（63.2％）が今回は51.6％に大きく後退。KDDI（53.1％，前回は54.8％で4位）に抜かれたのみならず，イー・モバイル（57.1％，前回は回答数不足で参考値）にトップを奪われる大逆転となった。有効回答数30以上の32社（下の「■調査概要」参照）の3項目の満足度の単純平均は，NTTコム（49.1％，前回55.2％）とKDDI（49.0％，前回55.7％）がほぼ同率首位，NTT東日本/NTT西日本が46.1％で前回5位（50.0％）から3位に浮上，イー・モバイルが41.7％で4位となった。
3項目とも満足度の平均値は低下，「不満足」率は前回並み
ここまでの上位各社の満足率でも見て取れるように，今回調査では通信サービス・ベンダーへの満足率が，前回調査より軒並み低下した。評価対象32社の3項目平均は22.5％で，前回2008年5月調査（27社平均で26.0％）から3.5ポイント低下。項目別でも「価格」で前回の28社平均31.9％が今回は32社平均29.3％，「性能・機能」で前回の平均24.1％が今回は20.0％，「サポート・サービス」も前回の平均22.1％が今回は18.3％。いずれの評価項目でも平均値が低下した。
一方，「不満足率」（下の「■調査概要」参照）の3項目平均は今回が15.0％，前回は15.1％でほぼ同じ。項目別でも「価格」が前回20.1％→今回20.6％，「性能・機能」が12.3％→11.9％，「サポート・サービス」が12.9％→12.5％で，ほぼ同水準という結果である。
SBモバイルが「価格」「機能」とも大きく満足率低下
「価格」満足率のトップ5はイー・モバイル，KDDI，NTTコムに次ぐ4位がウィルコム（50.0％）。前回2008年5月調査の61.7％（3位）から大きく後退した。5位は前回と同じNTT東西（前回53.0％→今回49.4％）。前回52.5％で7位のNTTドコモを約10ポイントリードしていたソフトバンクモバイルが，今回は45.5％に後退し，ドコモ（前回42.0％→今回41.1％）に約4ポイント差まで詰めよられた。
「性能・機能」満足率はトップのNTTコム，2位KDDI，3位のNTT東西（前回53.3％→今回48.1％）までが3.2ポイント差で接戦。4位NTTドコモ（前回44.4％で6位→今回40.2％）と5位イー・モバイル（40.0％）をはさんで，6位ソフトバンクテレコム（前回56.3％で3位→今回37.6％），7位ウィルコム（前回53.7％で4位→今回35.5％）が前回より大きく満足率を落とした。さらにウィルコムに約15ポイントの大差を付けられ，ソフトバンクモバイル（前回41.0％で7位→今回20.0％）が前回から満足率を半減，評価対象の通信事業者中最低の8位に沈んだ。
「サポート・サービス」満足率は，0.2ポイント差のNTTコムとKDDIのトップ争いからやや間があって，40.9％のNTT東西が3位（前回43.7％で5位）。以下36.6％のソフトバンクテレコム（前回44.8％で4位），35.9％のNTTドコモ（前回38.3％で6位），35.5％のウィルコム（前回47.8％で2位）の3社が接戦の4位～6位。28.0％のイー・モバイル，19.8％のソフトバンクモバイル（前回33.7％で7位）は，満足率と「不満足率」がほぼ同水準という低さだった。
SBテレコム，NTTコム，ドコモが「価格」不満足率で悪化
その「不満足率」は評価対象32社中，3項目の単純平均トップ（ワースト）がイー・モバイルの27.5％（価格28.6％，機能26.0％，サポート28.0％）。次いでNTTドコモが26.2％（前回23.3％で2位），ソフトバンクテレコムが25.5％で3位（前回18.7％で5位）。前回26.0％で「不満足率」3項目平均1位だったNTT東西は今回25.0％に改善し4位に下げたが，NTTコム（22.4％，前回17.8％で7位），ソフトバンクモバイル（19.4％，前回18.3％で6位），ウィルコム（同じく19.4％，前回は16.8％で8位），KDDI（18.6％，前回16.3％で9位）がいずれも小幅ながら不満足率を拡大した。，
この中でソフトバンクテレコムとNTTコム，NTTドコモの3社は，「価格」の不満足率が前回2008年5月調査よりそれぞれ13.9ポイント，12.2ポイント，9.4ポイントの大幅な悪化を示した。「性能・機能」は比較的小幅な変化で，KDDIが4.8ポイント悪化したのが最大。「サポート・サービス」もウィルコムが6.0ポイント悪化した以外は4ポイント以下の小幅な変化だった。
なお，ASP，SaaS中心のベンダーは今回も，満足度，不満足度とも中位以下という結果に終わった。図示していないが セールスフォース・ドットコムは「価格」（n=31）の満足度が38.7％で9位，「性能・機能」（n=62）が17.7％で11位，「サポート・サービス」が12.9％で18位。不満足度は「価格」が16.1％で下（良い方）から9番目，「機能」と「サポート」はともに14.5％で上（悪い方）から10番目となっている。
■調査概要
日経マーケット・アクセスが，ITpro Researchモニターに登録している企業情報システム担当者を対象に，主要ベンダーに対する満足度を聞いた。評価対象ベンダー68社のリストは，本調査の設問の原文とともに，日経マーケット・アクセスの有償会員向けサイト「日経MA-INDEX 企業情報システム」で近日中に公開する。
今回の「通信・ネットワークサービス（ASP，SaaSを含む）」に対する満足度評価は，「価格」，「性能・機能」，「サポート・サービス」の3項目とも有効回答数が30以上に達した対象企業が32社（前回2008年5月調査では27社，2007年11月調査では14社，2007年5月調査では11社），このうち3項目とも回答数100以上が16社。図示していないが，日本オラクル（満足率の3項目単純平均は13.3％，価格が17.6％，機能は11.2％，サポートは11.0％），日本ヒューレット・パッカード（順に14.2％，20.9％，11.6％，10.2％），日立製作所（順に14.7％，21.7％，11.4％，11.1％），サイボウズ（順に20.1％，28.1％，16.7％，15.4％），NTTドコモ（本文参照），SAPジャパン（順に12.4％，14.8％，11.9％，10.4％），シマンテック（順に17.3％，18.5％，16.9％，16.4％），トレンドマイクロ（順に17.4％，26.5％，12.8％，17.4％），オービックビジネスコンサルタント（順に12.5％，20.0％，9.0％，8.5％）の各社も，3項目とも回答数100以上だった。
なお，今回の調査で3項目とも回答数30以上を得たが，当該ベンダーの製品・サービスの領域を考慮して，以下の12社（順不同）は「通信・ネットワークサービス（ASP，SaaSを含む）」の満足度評価の集計対象から除外した。シスコシステムズ，デル，サン・マイクロシステムズ，レノボ・ジャパン，EMCジャパン，アドビシステムズ，セイコーエプソン，シャープ，レッドハット，シトリックス・システムズ・ジャパン，エーピーシー・ジャパン，ヴイエムウェア。
今回の調査ではまず「評価対象のベンダーを利用しているか」の設問を提示。そのうち「利用している」とした回答者数（有効回答数）を，そのベンダーのその評価項目についての100％とし，その評価項目に「満足」「不満足」の二者択一で回答を求めた。本文中の「満足率」は上記の有効回答数の中で「満足」とした回答者の比率，「不満足率」は「不満足」とした回答者の比率である。これに「満足」「不満足」のいずれも選ばなかった無回答（態度保留）の回答者を加えると100％となる。
「価格」満足度は評価対象ベンダーと直接契約して利用している回答者，「性能・機能」と「サポート・サービス」満足度は評価対象ベンダーの製品・サービスを直接または間接的な形で利用している回答者にだけ，設問を提示した。なお，2007年5月調査までのベンダー満足度調査で指標とした「満足度INDEX」は，選択式回答の「大変満足」を100点，「やや満足」を66.7点，「やや不満」を33.3点，「大変不満」を0点にスコア換算して平均したもの。2007年11月実施の満足度調査で指標とした「満足率INDEX」は，今回と同様にまず「利用しているか」を聞き，「利用している」とした回答者に各評価項目と選択肢「満足」「評価対象外」を提示。「利用している」とした回答者数から「評価対象外」を選んだ回答者数を除いたものを100％として，「満足」とした回答者の比率を示した。
調査実施時期は2008年11月中旬，調査全体の有効回答は2933件，「所属する企業・組織で自社の情報システムにかかわる業務（企画立案・設計・開発・運用・予算承認など）を担当している」とした実質的な有効回答は1137件。
