日経マーケット・アクセスが企業情報システム担当者を対象に，国内の主な情報通信製品/サービス・ベンダーへの満足度を聞いたところ，2009年3月調査での「ソフト製品」の有効回答数30以上の23社中最高の満足率（算出方法は下の「■調査概要」参照）を獲得したのは，「価格（料金）」ではグループウエアdesknet'sを主力製品とするネオジャパンで68.6％，「性能・機能」では前回2008年11月調査に続いてアドビシステムズで63.8％。「サポート・サービス」はトレンドマイクロが39.4％でトップだが，オービックビジネスコンサルタント（OBC）が38.8％に肉薄した。

「機能」はアドビが連覇，「価格」の評価上位も安泰

　「ソフト製品」の「価格」への満足率評価は，前回2008年11月調査でトップのサイボウズ（67.7％）が今回64.5％に後退。前回調査では回答数不足で評価対象外だったネオジャパンが，今回調査した4分野×3項目合計12種の評価対象軸の中，「ハード製品」（5月12日付け記事参照）以外への評価で最高の満足率を獲得した。2位のサイボウズに次ぐ3位は前回調査で2位（66.7％）のレッドハット（63.1％），4位は前回調査で3位（66.4％）のトレンドマイクロ（60.5％）で，上位ベンダーはほぼ同じ顔ぶれだった。

　ソフト製品の「性能・機能」への満足率は，前回60.3％で首位のアドビシステムズが，今回63.8％に伸ばして2位以下に7ポイント近い大差を付けた。前回7位（56.3％）のレッドハットが2位（57.3％）に浮上。前々回2008年5月調査で首位（64.1％），前回4位（59.3％）の日本オラクルが，今回は56.5％で3位。僅差で4位〜6位のヴイエムウェア（VMware，54.8％，前回は60.1％で2位），トレンドマイクロ（54.5％，前回は59.7％で3位），サイボウズ（54.2％，前回も57.5％で6位）も含め，上位はこちらも前回とほぼ同じベンダーが占めた。

満足率低下の「サポート」でMOTEXが浮上

　ソフト製品の「サポート・サービス」満足率は，トップのトレンドマイクロでも40％に届かないという厳しい評価になった。前回47.8％を得たシマンテックが今回は34.2％で首位から4位に後退。今回はトレンドマイクロ（前回44.1％で2位）と前回4位（36.7％）のOBCが0.6ポイント差で首位を争い，やや離れて前回3位（41.8％）のサイボウズがOBCから1.6ポイント差の37.2％で今回も3位だった。

　今回上位に進出したのは，ネットワーク/セキュリティ管理ツールLanScopeを擁する国産ソフト・ベンダーのエムオーテックス（MOTEX）。前回調査でのサポート満足率は23.3％と低スコアだったが，今回は前回6位（36.0％）の日本オラクルと並ぶ33.3％を得て5位タイに食い込んだ。

　「ソフト製品」の3項目の満足率の単純平均トップ5はサイボウズ(51.9％，前回調査は55.7％で3位），トレンドマイクロ（51.5％，前回調査は56.7％で1位），レッドハット（49.6％，前回調査は51.0％で4位），ネオジャパン（48.4％，前回調査では回答数不足で評価対象外），VMware（48.1％，前回調査は50.7％で5位）。前回トレンドマイクロと0.1ポイント差でほぼ同率首位に付けていたシマンテックは，今回は47.4％でアドビシステムズ（48.0％，前回も48.0％で7位）に次ぐ7位に後退した。

「ソフトの価格への不満」が全評価軸の1〜7位を独占

　ソフト製品への「不満足率」も，「ハード製品」（5月12日付け記事参照）と同じく上位を「価格」に対する不満が占めた。特筆すべきは，今回調査した4分野×3項目合計12種の評価対象軸の中で，1位から10位までが「ソフト」に対する不満，うち1〜7位がすべて「ソフトの価格」に対する不満だったことだ。

　前回調査で52.5％，前々回2008年5月調査で62.9％の不満足率だった「SAPジャパン(BusinessObjectsを含む）のソフトの価格」が，今回も55.8％でトップ。以下マイクロソフトの51.0％（前回47.9％，前々回53.0％）も，3回連続して「ソフトの価格」で2番目に高い不満足率の評価だった。

　前回，前々回は3番目に高い不満足率だった日本オラクル（BEAシステムズ，ハイペリオン，シーベル，ピープルソフト，JDエドワーズなどを含む）は，今回45.5％に不満足率が下がった（前回46.2％，前々回48.0％）。これによりシトリックス・システムズ・ジャパン(47.5％)，ワークスアプリケーションズ(46.7％)を挟んで，オラクルの「ソフトの価格」への不満足率は5番目となっている。

　以下，OBCの41.3％，アドビの40.3％まで，7社への「ソフトの価格への不満足率」が，今回調査での「不満足率」のトップ7。以下「ワークスアプリケーションズのサポート」40.0％，「日本IBMの価格」38.1％，「マイクロソフトのサポート」38.1％まで，不満足率のトップ10はすべて「ソフト製品」への評価だった（11番目が「日本IBMのハードの価格」への不満足率36.2％）。

　「ソフト製品」の3項目の不満足率の単純平均上位は，マイクロソフト（38.7％），SAPジャパン（38.0％），ワークスアプリケーションズ（36.6％）の3社が突出。約7ポイント離れてシトリックス（29.5％），オラクル（29.2％），マカフィー（28.8％）の順となっている。

「満足率−不満足率」マイナスの半数が「ソフト」への評価

　最後に「満足率」から「不満足率」を引いた差分を見ると，不満足率が満足率を上回ってマイナス評価となったベンダーは，今回調査した4分野×3項目合計12種の評価対象軸の中で18件あったが，うち9件が「ソフト製品」への評価であり，10ポイント以上のマイナスを記録した5件はすべて「ソフト」への評価。マイナス26.7ポイントの「SAPのソフトの価格」以下，「ワークスアプリケーションズのサポート」がマイナス20.0ポイント，「シトリックスの価格」がマイナス12.5ポイント，「マイクロソフトのサポート」がマイナス10.6ポイント，「マイクロソフトの価格」がマイナス10.2ポイントである。

　逆に「ソフト製品」への評価で「満足率」が大きく「不満足率」を上回ったのは「アドビの機能」のプラス51.3ポイントがトップで，以下「ネオジャパンの価格」がプラス51.0ポイント，「レッドハットの機能」がプラス47.0ポイント，「サイボウズの価格」がプラス44.0ポイント，「VMwareの機能」がプラス43.5ポイント，などとなっている。

■調査概要
　日経マーケット・アクセスが，ITpro Researchモニターに登録している企業情報システム担当者を対象に，主要ベンダーに対する満足度を聞いた。
　前回2008年11月調査と同じく，まず「評価対象のベンダーを利用しているか」の設問を提示。そのうち「利用している」とした回答者数（有効回答数）を，そのベンダーのその評価項目についての100％とし，その評価項目に「満足」「不満足」の二者択一で回答を求めた。本文中の「満足率」は上記の有効回答数の中で「満足」とした回答者の比率，「不満足率」は「不満足」とした回答者の比率である。これに「満足」「不満足」のいずれも選ばなかった無回答（態度保留）の回答者を加えると100％となる。
　「価格」満足度は評価対象ベンダーと直接契約して利用している回答者，「性能・機能」と「サポート・サービス」満足度は評価対象ベンダーの製品・サービスを直接または間接的な形で利用している回答者にだけ，設問を提示した。このため「価格」満足度の有効回答数が30未満だったエムオーテックスは，「性能・機能」と「サポート・サービス」の満足度のみを図示した。
　なお，今回の調査では以下の各ベンダー（有効回答数30以上を得た会社のみ記載，順不同）も評価対象として提示したが，当該ベンダーの製品・サービスの領域を考慮して，「ソフト製品」の満足度評価の集計対象からは除外した。
　KDDI(au，UQコミュニケーションズ，旧パワードコムを含む），NTTコミュニケーションズ（NTTPCコミュニケーションズ（InfoSphere），NTTぷららなどを含む），NTTドコモ，NTT東日本/NTT西日本，アライドテレシス(コレガを含む），イー・アクセス（イー･モバイル，アッカ・ネットワークスを含む），ウィルコム，エーピーシー・ジャパン(American Power Conversion)，シスコシステムズ，セイコーエプソン，セールスフォース・ドットコム，ソニー(bit-driveを含む），ソフトバンクテレコム（旧日本テレコム)，ソフトバンクモバイル，デル，ヤフー（日本法人，旧ソフトバンクIDCを含む），レノボ・ジャパン，東芝，米Amazon.com(Amazon Web Services)，米Google（Google App Engine，Google Apps)。
　調査実施時期は2009年3月中旬，調査全体の有効回答は3097件，「所属する企業・組織で自社の情報システムにかかわる業務（企画立案・設計・開発・運用・予算承認など）を担当している」とした実質的な有効回答は1204件。

図1●主な情報システム関連ベンダーのソフト製品への満足度《価格》

図2●主な情報システム関連ベンダーのソフト製品への満足度《性能・機能》

図3●主な情報システム関連ベンダーのソフト製品への満足度《サポート・サービス》