顧客とのコミュニケーション能力を高めるには、まずは相手の話をじっくりと「聞く」姿勢を持つことだ。自分が話すばかりではコミュニケーションは取れないし、顧客の真のニーズは把握できない。コミュニケーションスキルというと「いかに話すか」を思い浮かべるだろうが、コミュニケーションは話すより聞く方が重要であり、しかも難しい。

第1回　まずは相手の話を「聞く」ことから始まる 　
第2回　伝えるためには「自分の言葉」で話す 　
第3回　相手を理解する態度が「場の空気」を良くする 　
第4回　顧客とのトラブルが「心の病」を引き起こす 　
第5回　「心の病」への対処法は将来への不安を取り除くこと 　
最終回　人間関係を良好にする「アサーション」に注目 　

大森 春樹
富士通ビジネスシステム 営業人材開発部専任部長
1976年に富士通ビジネスシステム入社。官公庁の販売課長、東京地区（中央・多摩）担当、営業推進部長などを経て、現在は営業人材開発部専任部長（キャリアカウンセラー担当）。