消費者によるWebサイトの評価，エネルギ企業のサイトは平均点以下，米調査

早坂利之

2002.08.31

　米McGraw-Hill社のPlatts Research & Consultingが，消費者による企業のWebサイトの評価を発表した。10点満点で，もっとも優れたサイト評価の平均が8.75となった中で，電力と天然ガスの企業サイトは，それぞれ6.4と6.3の評価を受けた。

　日常的に利用されるケーブルや長距離電話などのサプライヤのサイトは，エネルギ企業よりも高い評価を得ており，銀行のサイトはその中でもっとも平均8.14を獲得している。

　「オンラインのトランザクションを行う消費者が増加するにつれ，消費者のWebサイトに対する期待を理解することの重要性も増している」（同社マーケット・リサーチのディレクタのTia Hensler氏）。

　同調査は，北米の1000世帯を越える消費者を対象に2002年夏に実施したもの。その結果，Webを活用してオンライン・トランザクションを積極的に利用している消費者は，エネルギ企業のWebサイトを平均以下と評価しており，オンラインの提供物に関して消費者の期待に見合っていないと考えていることが分かった。

　回答者は，利用しているエネルギー会社のWebサイトの特定の機能に関して，対応時間，顧客サービス，サポートを低く評価している。消費者は，顧客サービスに問い合わせを送った場合に，問題が解消されたという通知，特定のアクションが完了したことを通知する電子メールとともに，問い合わせの受信を確認するメールを望んでいることが分かった。

　また，他の日常的に利用される製品とサービス・プロバイダのサイトと比較した場合，電力とガス会社のWebサイトの訪問率は最も低いことが明らかになった。その理由として消費者は，「訪問する理由がない（75％）」，「サイトの存在を知らなかった（28％）」などを挙げている。一方，訪問者したことがある消費者は，自分の口座バランスのチェックや一般的な質問に対する答えを求めてアクセスしていた。

　「エネルギー・サービスのプロバイダは，顧客にWebサイトを探して訪問するための具体的な理由を与える必要がある。オンラインによる顧客のセルフサービスと支払いを増加させる目標は，顧客がオンラインでトランザクションを行う付加価値を理解しない限り実現しない」（同社）。