米ForeSee Results社が米国時間8月19日に，電子商取引企業などに対する顧客の満足度に関する調査結果を発表した。同調査によれば，検索エンジンではGoogle，ポータルがYahoo!，ニュース・サイトではABCNews.comがそれぞれ顧客満足度で首位を獲得している。
調査は，ForeSee Results社とミシガン大学が実施したもの。同大学が開発した顧客満足度指数（ACSI：American Customer Satisfaction Index）で電子商取引の満足度を算出している。
ポータルの部門では，MSNが5ポイント獲得して67から72ポイントになった。Yahoo!も3ポイント獲得して73ポイントから76ポイントに上がり，引き続き首位を確保している。AOLも1ポイント獲得したものの，59ポイントで他と差をつけられている。ポータル全体としては，前回の調査における65ポイントから68ポイントに上昇している。
検索エンジンの部門では，Googleが支配し80ポイントを獲得している。これは2位のAsk Jeevesの62ポイントから18ポイント差である。
ニュースでは，ABCNews.comが74ポイントを獲得して首位をおさめているが，僅差でMSNBC（73ポイント）とCNN（72）が続いている。カテゴリとしては，平均して72.6ポイントの満足度を獲得しており，ニュースのサイトは，インターネット・ユーザーの中で地位を確立しており，将来も明るいと考えられる。
電子商取引企業では，米Amazon.comの指数が（84ポイント），米BarnesandNoble.comが（82ポイント）でその後を追う形となった。オンライン・オークション/リバース・オークションが全体で74ポイント，e-Bayは82ポイントだった。
■2002年第2半期の顧客満足度指数
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顧客 顧客 ホーム 全体的知覚
満足度 期待度 ページ クオリティ
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電子商取引企業全体 68.7 74.8 72.1 70.2
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ポータル 68 75 72 69
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検索エンジン 68 73 70 73
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ニュース 73 74 73 77
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全業界の 72.6 77.3 - 78.4
平均指数
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苦情率 顧客の 顧客
ロイヤリティ 確保率
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電子商取引企業全体 12.3% 71.1 70.9%
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ポータル 14.6% 71 71%
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検索エンジン 0.4% 70 68%
----------------------------------------------------------------------
ニュース 1.3% 72 71%
----------------------------------------------------------------------
全業界の 15.2% 71.5 71.6%
平均指数
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電子商取引カテゴリ 2002年顧客満足度指数 2001年顧客満足度指数
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ポータル（平均スコア） 68 65
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Yahoo! 76 73
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MSN 72 67
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その他 72 72
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America Online, Inc. 59 58
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検索エンジン（平均スコア） 68 -
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Google, Inc. 80 -
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Ask Jeeves 62 -
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Alta Vista 61 -
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その他 - -
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ニュース （平均スコア） 73 -
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ABCNews.com 74 -
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MSNBC.com 73 -
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その他 73 -
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CNN.com 72 -
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NYTimes.com 71 -
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USAToday.com 71 -
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出典：ForeSee Results社
■2001年第4半期の顧客満足度指数
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顧客 顧客 ホーム 全体的知覚
満足度 期待度 ページ クオリティ
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電子商取引企業 72.9 77.7 71.0 80.7
----------------------------------------------------------------------
伝統的販売店 74.8 76.2 - 78.7
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全業界の 72.6 77.3 - 78.4
平均指数
----------------------------------------------------------------------
苦情率 顧客の 顧客
ロイヤリティ 確保率
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電子商取引企業 10.4% 74.9 75.7%
----------------------------------------------------------------------
伝統的販売店 10.0% 78.8 80.4%
----------------------------------------------------------------------
全業界の 15.2% 71.5 71.6%
平均指数
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出典：ForeSee Results社
■2001年業界別の顧客満足度指数 ---------------------------------------------------------------------- 電子商取引カテゴリ 2001年顧客満足度指数 2000年顧客満足度指数 ---------------------------------------------------------------------- ---------------------------------------------------------------------- ポータル 65 63 ---------------------------------------------------------------------- Yahoo, Inc. 73 74 ---------------------------------------------------------------------- その他 72 67 ---------------------------------------------------------------------- MSN 67 71 ---------------------------------------------------------------------- America Online, Inc. 58 56 ---------------------------------------------------------------------- ---------------------------------------------------------------------- オンライン販売 77 78 ---------------------------------------------------------------------- Amazon.com, Inc. 84 84 ---------------------------------------------------------------------- Barnes&Noble.com, Inc. 82 77 ---------------------------------------------------------------------- Buy.com, Inc. 78 78 ---------------------------------------------------------------------- 1-800-Flowers.com, Inc. 76 69 ---------------------------------------------------------------------- その他 75 77 ---------------------------------------------------------------------- ---------------------------------------------------------------------- オークション／ リバース・オークション 74 72 ---------------------------------------------------------------------- e-Bay, Inc. 82 80 ---------------------------------------------------------------------- その他 75 73 ---------------------------------------------------------------------- Priceline.com, Inc. 69 66 ---------------------------------------------------------------------- UBid, Inc. 69 67 ---------------------------------------------------------------------- ---------------------------------------------------------------------- 株取引 69 72 ---------------------------------------------------------------------- Charles Schwab & Co., Inc. 72 76 ---------------------------------------------------------------------- E*Trade Securities, Inc. 66 66 ---------------------------------------------------------------------- その他 65 70 ---------------------------------------------------------------------- 出典：ForeSee Results社
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