米政府調査の顧客満足度指数，パソコンは主要全社が前年同期比マイナスに

横田英史

2001.08.21

　「2001年第2四半期の顧客満足度総合指数は，前期比0.1ポイント減の72.1なった。夏の後半から秋のはじめにかけての消費は堅調に推移する。リセッション（景気後退）への突入は回避できる可能性が高い」。産業別の顧客満足度を調査している米国の政府機関American Society for Quality（ASQ）が米国時間8月20日に，2001年第2四半期の「American Customer Satisfaction Index（ACSI）」総合指標を発表した。

　ACSIは，消費者による顧客満足度の指標で，ミシガン大学ビジネス・スクールが1994年に開発した指標を採用しているもの。調査対象は，耐久消費財（自動車，パソコン，家電，民生機器），非耐久消費財，小売，サービス，運輸／通信など。

顧客満足指数の推移

　ミシガン大学ビジネス・スクールClaes Fornell教授によれば，「顧客満足度指数と個人消費の間には強い相関関係がある」という。すなわち，ACSI指数をみることで，今後の個人消費の動向が分析できるとしている。

　「景気が弱含みのなか，米国の個人消費はペースとしてはやや減速しているものの，依然として堅調である。第3四半期もわずかに落ち込む程度で，現状のレベルをほぼ維持するとみられる。所得税減税の割戻しが消費を刺激し，プラス成長となる可能性も高い」（ミシガン大学ビジネス・スクールClaes Fornell教授）。

　顧客満足度指数をカテゴリ別にみると，「自動車」部門だけが前期比でプラスを記録した。自動車は，前年同期比タイ，前期比1.3％増の80ポイントだった。メーカー別にみると，米General Motorが最も高く，88ポイントで首位だった。日本企業は，本田技研工業のHonda Motor Companyとトヨタ自動車（Toyota Motor Company）がそれぞれ82で4位タイとなっている。

　伸び率が最も高かったのは，韓国のHyundai Motorで，指数は1999年の68から，2000年には76，今回の調査では81へと大きく改善した。米FordはFirestone社製のタイヤのリコールなど大きなトラブルに見舞われたが，顧客満足の点で打撃はほとんどなかった。

　「パソコン」部門では，総合指数が前年同期比4.1％減，前期比9.0％減の71となった。主要ベンダー6社全社が前年同期比でマイナスとなった。

　首位は，米Dell Computerで，前年同期比2.5％減の78だった。2位は米Apple Computer（2.7％減），米Gateway（同6.4％減），米Hewlett-Packard（同1.4％減）の3社が73で並んだ。5位は米IBMで71（5.3％減），6位は米Compaq Computerで69（2.8％減）という結果だった。

カテゴリ	1995	1996	1997	1998	1999	2000	2001	前年同期比 (%)	前期比 (%)
耐久消費財	79.8	78.8	78.4	77.9	77.3	79.4	78.7	-0.9	-0.6
パソコン	75	73	70	71	72	74	71	-4.1	-9.0
Dell Computer	NM	NM	72	74	76	80	78	-2.5	8.3
Apple Computer	75	76	70	69	72	75	73	-2.7	-5.2
Gateway, Inc.	NM	NM	NM	76	76	78	73	-6.4	-3.9
Hewlett-Packard	80	77	75	72	74	74	73	-1.4	-6.4
IBM	78	74	71	74	73	75	71	-5.3	-9.0
Compaq Computer	77	74	67	72	71	71	69	-2.8	-11.5
その他	70	73	72	69	69	68	67	-1.5	-4.3
民生機器(TV & VCR/DVD)	81	81	80	79	83	83	81	-2.4	-2.4

　「通信」部門では，CATVと衛星TVの総合指数が64で，首位は米EchoStar Communicationsの71。以下2位が米DIRECTV（70），3位米Comcast（64），4位AOL Time Warner（63），5位米Charter Communication（63）という結果だった。米AT&Tは「その他全体」の平均と同じ62だった。CATV／衛星TVは，2001年の調査で新項目として加えられたカテゴリであるため，前年までの数値はない。