近年、カスタマージャーニーマップを作成する企業が増えているが、作るプロセスを間違えると、中身が実情に合わなかったり、誰にも使われなかったりといった失敗に終わってしまいやすい。今回は、カスタマージャーニーマップ作成のよくある失敗例と、それを防ぐポイントを解説する。
カスタマージャーニーマップの流行
近年、カスタマージャーニーマップを作成しようとする企業が増えている。顧客との複合的な接点をうまくコントロールし、利用体験全体を通じて顧客の心を動かしやすくしたいというニーズが高まっていると考えられる。
しかし、単に作るだけではうまくいかないことが多い。確かに、顧客の心理をきめ細かく理解するうえで、カスタマージャーニーマップは良い手法といえる。ただし、作る際にいくつかの工夫をしなければ、せっかく作っても顧客体験の改善に結びつかないリスクが高くなってしまうのである。
カスタマージャーニーマップ作成の失敗例
カスタマージャーニーマップの作成がうまくいかない例を、いくつか見てみよう。
□全てを網羅しようとしてしまう
顧客体験の全てや、課題の全てを網羅することにこだわってしまい、収拾がつかなくなってしまうという場合である。
例えば、ある教育企業では、子供が生まれてから高校を出るまでの18年間のカスタマージャーニーマップを作ろうとしてしまったことがある。この企業には各年代用の教材があるため、それらを横断した体験を定義しようとしたのだが、18年分のカスタマージャーニーはあまりに複雑なものとなってしまい、事業に活用することができなかった。
また、別の企業では、カスタマージャーニーに沿っておよそ100個もの課題を洗い出したものの、どこから手をつけていいかわからず、改善を進めることができなかった。課題を洗うことにこだわるあまり、優先順位をつけることができなかったのである。このように、完璧なカスタマージャーニーマップを作ること自体が目的となると、失敗する可能性が大きくなってしまう。