最近、FacebookがMessengerでのビジネスボット提供を開始するなど、チャットがメインのサービス体験に活用できないか期待されるようになった。中にはAIを活用したボットを提供しているサービスもあり、チャットは一躍デジタルテクノロジーの最前線に立たされている。実際のところ、チャットにはどのような価値があり、世の中はどう変わるのだろうか。
最近、チャットをモバイル上で積極的に活用しようとするサービスが増えている。これまでチャットは、SNSでの友達とのコミュニケーションや、企業のカスタマーサポートに使われる程度だった。しかし今では、サービスの主要導線においてチャットに大きな役割を持たせようとしているものが多く見られるようになった。チャットは大きなトレンドとなりつつあり、「メッセージアプリがこれまでのアプリストアに代わる新たなサービスプラットフォームになる」という言説まで見られるようになっている。
しかし、チャットも一つのチャネルにすぎない。単にチャットを導入するだけではなく、ユーザの利用状況を深く理解したうえで、それにチャットという形が合っている場合のみ、初めて効果を発揮するだろう。今回は、チャットというチャネルがユーザにどのように受け止められ、どのような価値を持つのか考えてみる。なお、ここではチャットが人力かボット（全自動）かは問わない。