セールスフォースは2018年6月に、米国シカゴで「Salesforce Connections 2018（SFCNX18）」を開催し、同社の人工知能（AI）エンジンである「Einstein（アインシュタイン）」を駆使したデジタルマーケティング活用事例を数多く紹介した。SFCNX18に参加したディレクタスの鈴木 重行氏が、自身の目で見た最先端を解説する。
昨今、あらゆる業種・業態で、AI（Artificial Intelligence、人工知能）の活用が進んでいる。デジタルマーケティングの分野でもAIを活用した様々な試みが進んでおり、2018年に入ってから、さらにこの傾向は加速した印象を受ける。
世界でCRM（顧客関係管理システム）領域のビジネスを展開しているセールスフォース ・ドットコム（以下、セールスフォース）も、この流れを自ら牽引すべく動いている。マーケティングプラットフォームを含む同社の製品にAIエンジンである「Salesforce Einstein（アインシュタイン）」を組み込み、様々な機能を本格的に提供し始めている。
そんな中、セールスフォースは米国シカゴで開催したイベント「Salesforce Connections 2018（SFCNX18）」で、Einsteinを含むAIを駆使したデジタルマーケティング活用事例を数多く紹介した。本イベントに参加した筆者が、現場で目の当たりにしたAI先端機能や最新の活用事例を紹介する。
AIのデジタルマーケティング領域での活用
現在、世界は「第４次産業革命の真っ只中」であると言われている。蒸気機関・石油・コンピューターに続く第4次革命では、複数の新技術が主役となるとされる。中でも注目を集める技術が「AI」だ。既にAIは産業や生活シーンで使われ始めているが、デジタルマーケティング領域ではどのような活用が見込まれているだろうか。
2045年に「シンギュラリティ」（技術的特異点）に到達すると、人間の能力を超えた汎用型のAIが登場するとされている。しかし2018年現在は、AIは特定領域に特化して使われているにすぎない。
デジタルマーケティング領域では、次の三つの分野での活用が進んでいるといえる。
（1）識別：情報（言語、音声、画像、動画など）の判別や仕分け、検索
（2）予測：データの推移やニーズ、意図の予見とマッチング
（3）実行：行動の最適化や作業の自動化
例えば、デジタルマーケティング領域での「識別」分野の活用は、自然言語認識によるチャットボットや音声認識によるスマートスピーカーなどが代表例として挙げられる。「予測」分野では、顧客行動を予測し、その結果に基づいて顧客をセグメント分割することなどがある。「実行」分野での活用としては、メール配信などのマーケティングアクションの最適化と自動化が挙げられるだろう。
セールスフォースもそれぞれの分野で、各製品向けに「Einstein」の機能を用意している。SFCNX18で紹介されていた各分野の最新AIサービスと、その米国での最新活用事例を紹介していこう。
AIチャットボットサービス「Einstein Bots」
イベントでは「識別」分野の製品として、「Einstein Bots」というサービスを紹介していた。同サービスは、顧客データやコールセンターの情報を一元管理できる「Salesforce Service Cloud」内に位置づけられている。
