今から3カ月ほど前、『「顧客満足度が上がれば売り上げも増える」のウソ』という記事が本欄（記者の眼）で公開された。タイトルを見た瞬間、筆者は「困ったなぁ」と頭を抱えた。なぜなら筆者が所属する日経コンピュータでは毎年、IT製品・サービスの「顧客満足度調査」を実施しているからだ。
日経コンピュータの顧客満足度調査は、ユーザー企業が製品・サービスを選択する際の参考データとしてだけでなく、IT業界各社における営業・サポートの改善活動などにも役立てていただいている。できれば、将来動向を占うKPI（重要業績指標）として、IT業界各社に調査結果を位置づけてもらいたい、という思いもある。それゆえ、『「顧客満足度が上がれば売り上げも増える」のウソ』と言われてしまうと、調査の存在意義が揺らいでしまいかねないと感じたのだ。
では、実際どうなのか――。手前味噌で恐縮だが、日経コンピュータの顧客満足度調査に関して言えば、「顧客満足度が上がれば売り上げも増える」と考えても良さそうだ。「顧客満足度」と製品・サービスの「継続意向度」（次回も購入・導入したいか）の相関係数を計算したところ、両社に相関関係があることが分かったからだ。厳密に言えば、AとBの相関関係だけを取り上げて、因果関係（AすればBになる）まで説明することはできない。だが、「顧客満足度」を上げることに関して、否定的な要素は出てこなかった。
本誌の特集記事では、顧客満足度と継続意向度の相関係数を公表していない（調査の実施・集計を担当している日経BPコンサルティングの有料サービスの一つとして個別に提供）。だが今回は特別に、顧客満足度調査の全26部門における、顧客満足度（調査上は「総合満足度」）と「継続意向度」の相関係数を紹介しよう（表1）。なお、相関係数が0.7以上だと「強い相関がある」、0.4以上0.7未満だと「かなり相関がある」とみてよい。
| 部門名 | 相関係数 |
|---|---|
| ITコンサルティング/上流設計関連サービス（メーカー） | 0.7195 |
| ITコンサルティング/上流設計関連サービス（情報サービス会社） | 0.7771 |
| システム開発関連サービス（メーカー） | 0.7470 |
| システム開発関連サービス（情報サービス会社） | 0.7839 |
| システム運用関連サービス（メーカー） | 0.7490 |
| システム運用関連サービス（情報サービス会社） | 0.7704 |
| デスクトップPC | 0.714 |
| ノートPC | 0.7012 |
| PCサーバー | 0.7558 |
| UNIXサーバー | 0.7079 |
| ミッドレンジサーバー | 0.7212 |
| メインフレーム | 0.6562 |
| ストレージ専用装置 | 0.7416 |
| ネットワーク機器 | 0.7204 |
| グループウエア | 0.7206 |
| ERPパッケージ | 0.7622 |
| データベースソフト（オープン系） | 0.6479 |
| データベースソフト（独自OS系） | 0.7845 |
| 情報分析・意思決定支援ソフト | 0.7752 |
| Webアプリケーションサーバー | 0.6923 |
| サーバー仮想化製品 | 0.6539 |
| 統合運用管理ツール（サーバー/ネットワーク管理系） | 0.7335 |
| 統合運用管理ツール（クライアント管理系） | 0.7769 |
| セキュリティ製品 | 0.7127 |
| ネットワークサービス（有線型） | 0.7253 |
| パブリッククラウドサービス | 0.7631 |
