ハード満足度上位はデル，キヤノン，日本HP，「価格」は高評価だが「サポート」で失点したレノボ

日経マーケット・アクセス

2008.06.18

調査内容	主要ベンダーへの満足度(ハード)
調査時期	2008年5月中旬～下旬
調査対象	ITpro Researchモニターに登録している企業情報システム担当者
有効回答	3135件（1051件）（　）内は情報システム担当者の有効回答数

　日経マーケット・アクセスが企業情報システム担当者を対象に，国内の主な情報通信製品/サービス・ベンダーの満足度を聞いたところ，ハード製品への満足度はデルが価格，キヤノンが機能，富士ゼロックスがサポートへの評価で，それぞれ最高の満足率を獲得した。「価格」のデルと「機能」のキヤノンは，前回2007年11月に実施したベンダー満足度の調査に続いての首位である。

　日経マーケット・アクセスが企業・組織の情報システム担当者を対象に行っている月次調査「日経マーケット・アクセスINDEX（日経MA-INDEX）：企業情報システム」では，2007年11月調査から6カ月ぶりに，ベンダーへの満足度調査を実施した。前回と同様，評価の対象を「ハード製品」「ソフト製品」「通信・ネットワークサービス（ASP，SaaSを含む）」に分けた上で，それぞれの「価格」，「性能・機能」，「サポート・サービス」の3項目について評価を求めた。

　本日の記事ではまず，主要ベンダーの「ハード製品」の満足率（算出方法は下の「■調査概要」参照）の結果を紹介する。

デルとキヤノンは3項目ともトップ5入り，HPは総合平均でトップ3だがサポートで失点

　「価格」のデルへの満足率評価84.1％は，2位の日本ヒューレット・パッカード（日本HP，76.1％）に8.0ポイントの大差を付けた。デルは「機能」でも68.0％で4位，「サポート」も52.1％で4位だった。

　キヤノンは図示していないが，「価格」はn=74で満足率75.7％，「性能・機能」はn=146で71.2％，「サポート・サービス」はn=146で53.4％。前回2007年11月調査でキヤノンは「機能」とともに「サポート」も首位だったが，今回は富士ゼロックス（価格がn=124で58.9％，機能はn=171で60.2％，サポートはn=171で55.6％）に「サポート」の満足率首位を明け渡し，リコー（価格がn=101で73.3％，機能はn=146で65.1％，サポートはn=146で53.4％）と同率の2位となった。

　キヤノンは3項目ともトップ3，デルも3項目ともトップ5を占め，それぞれ3項目の満足率を単純平均した総合評価で2位（66.8％），1位（68.1％）に立った。これに続く総合評価の3位は日本HP（64.8％）で，価格と機能の評価ではトップ3に入った。しかし「サポート」で49.2％と，今回評価対象とした有効回答数30以上の17社（「■調査概要」参照）のうち10位に沈んだのが響いている。

サポート満足度で揃って沈む日本IBMとレノボ

　今回，「ハード製品」に対する3項目の満足率の単純平均トップ5はデル，キヤノン，日本HP，パナソニック（松下電器産業，64.6％），リコー（63.9％）。パナソニックが前回調査の7位（18社中）から大きく浮上した。3項目の有効回答数合計の上位5社（下に図示）では，デル，日本HP，富士通（57.3％），NEC（56.8％），日本IBM（49.8％）の順。日本IBMは「サポート」の44.2％（17社中13位）での失点が大きい。

　評価項目別に見ると，「価格」満足率（17社の平均値63.9％）ではデル，日本HP，キヤノンに次ぐ4位がセイコーエプソン（75.0％），5位がレノボ・ジャパン（74.7％）。前回「価格」2位のリコープリンティングシステムズは，今回評価対象外（n=23）となったが，78.3％（参考値）と今回も高めの評価を得た。レノボは前回調査の価格満足度での18社中8位から評価を上げた。

　「性能・機能」満足率（17社の平均値60.1％）はキヤノン，パナソニック（n=98で70.4％），日本HP（69.1％），デル，リコーがトップ5。「サポート・サービス」満足率（17社の平均値47.8％）は，ゼロックス，キヤノン，リコー，デル，パナソニック（n=98で52.0％）のトップ5。パナソニックは前回の18社中14位から大きく評価を上げた。逆にレノボが今回「サポート」満足度14位（43.4％）。1ランク上の13位に日本IBMが位置している。前回調査の「サポート」満足度でもこの両社は，IBMが11位，レノボが12位と並んでいた。シスコシステムズとパナソニックの2社に追い抜かれて順位を下げた形である。

「不満足率」「満足率」とも低いサン・マイクロ

　各評価項目への回答の選択肢を今回から「満足」「不満足」に変更した（「■ 調査概要」参照）。そこで，図示していないが各製品分野・評価項目の「不満足率」も紹介する。「ハード製品」に対する3項目の「不満足率」の単純平均トップ（ワースト）5は，EMCジャパン（29.3％，価格が38.6％，機能は20.4％，サポートは29.0％），日立製作所（順に27.6％，33.9％，25.3％，23.5％），IBM（順に23.4％，36.8％，15.1％，18.4％），レノボ（順に23.3％，21.7％，20.6％，27.5％），富士通（順に23.1％，29.2％，19.4％，20.8％）だった。

　レノボとIBMの「サポート」への評価は，満足率では0.8ポイントの僅差だが，不満足率では約9ポイントの大差でレノボに厳しい評価が寄せられている。「機能」への不満率が最も高いのは日立で，2番目に高いレノボと約5ポイント差。他の2項目ではトップ（ワースト）と2番手の間が2ポイント未満なのと比べると，突出して高い不満足率を示している。

　面白い傾向を示しているのはサン・マイクロシステムズへの評価である。サンのハード製品に対する満足率は3項目とも，今回の評価対象とした17社中最も低い（価格が43.8％，機能は45.2％，サポートは34.9％）。だが「機能」と「サポート」については「不満足率」も低いのである（機能は12.2％で17社中14位，サポートは15.9％で15位。ともにn=352。価格の不満足度はn=130で36.9％と高くワースト2位）。

　これは，サンの製品は利用しているけれども，機能とサポートについての「満足/不満足の評価を保留」した，あるいはサンと直接契約していないユーザー（n=352とn=130の差の220人強）の中で「ハード製品は利用していないので無回答」とした回答者の比率が，際立って高いということになる。

■調査概要
　日経マーケット・アクセスが，ITpro Researchモニターに登録している企業情報システム担当者を対象に，主要ベンダーに対する満足度を聞いた。
　今回の「ハード製品」に対する満足度評価は，「価格」，「性能・機能」，「サポート・サービス」の3項目とも有効回答数が30以上に達した対象企業が17社（前回2007年11月調査では18社，2007年5月調査では15社），このうち3項目とも回答数100以上が11社。図示していないが，富士ゼロックスとリコーも，3項目とも回答数100以上（両社の満足率は本文参照）だった。
　なお，今回の調査で3項目とも回答数30以上を得たが，当該ベンダーの製品・サービスの領域を考慮して，以下の18社（順不同）は「ハード製品」の満足度評価の集計対象から除外した。NTT東日本/NTT西日本，マイクロソフト，日本オラクル，NTTドコモ，ウィルコム，サイボウズ，NTTコミュニケーションズ，KDDI，ソフトバンクモバイル，ソフトバンクテレコム，アドビシステムズ，トレンドマイクロ，SAPジャパン，オービックビジネスコンサルタント，シマンテック，マカフィー，ピー・シー・エー，ジャストシステム。
　今回の調査ではまず「評価対象のベンダーを利用しているか」の設問を提示。そのうち「利用している」とした回答者数（有効回答数）を，そのベンダーのその評価項目についての100％とし，その評価項目に「満足」「不満足」の二者択一で回答を求めた。本文中の「満足率」は上記の有効回答数の中で「満足」とした回答者の比率，「不満足率」は「不満足」とした回答者の比率である。これに「満足」「不満足」のいずれも選ばなかった無回答（態度保留）の回答者を加えると100％となる。
　「価格」満足度は評価対象ベンダーと直接契約して利用している回答者，「性能・機能」と「サポート・サービス」満足度は評価対象ベンダーの製品・サービスを直接または間接的な形で利用している回答者にだけ，設問を提示した。なお，2007年5月調査までのベンダー満足度調査で指標とした「満足度INDEX」は，選択式回答の「大変満足」を100点，「やや満足」を66.7点，「やや不満」を33.3点，「大変不満」を0点にスコア換算して平均したもの。前回2007年11月実施の満足度調査で指標とした「満足率INDEX」は，今回と同様にまず「利用しているか」を聞き，「利用している」とした回答者に各評価項目と選択肢「満足」「評価対象外」を提示。「利用している」とした回答者数から「評価対象外」を選んだ回答者数を除いたものを100％として，「満足」とした回答者の比率を示した。
　評価対象ベンダー全68社のリストは，本調査の設問の原文とともに，日経マーケット・アクセスの有償会員向けサイト「日経MA-INDEX 企業情報システム」で近日中に公開する予定。
　調査実施時期は2008年5月中旬～下旬，調査全体の有効回答は3135件，「所属する企業・組織で自社の情報システムにかかわる業務（企画立案・設計・開発・運用・予算承認など）を担当している」とした実質的な有効回答は1051件。