＜早読みダイジェスト＞

  • CRM（顧客関係管理システム）は本来、全ての顧客接点を包括的に管理する大きな概念
  • 販売プロセスのうち、MAは「プリセールス」、SFAは「ミッドセールス」を扱い、顧客サービスが「アフターセールス」と「プリセールス」の一部を支援すると考えると分かりやすい
  • デジタルとリアルの顧客接点をシームレスに連携させることは、質の高い顧客体験を提供するために不可欠であり、そのための機能を備える

関連記事：CRM（Customer Relationship Management）

　CRM（Customer Relationship Management）に関するアプリケーションは、既存顧客や将来の顧客とのやり取りを管理するソリューションとして、1990年代終わりから2000年代初めにかけて登場した。大企業でのSFA（Sales Force Automation）アプリケーション導入が一巡し、最近では「SFA=CRM」の文脈でCRMを語るケースがしばしば見られるが、これは正しい理解なのだろうか。

　CRMの定義を改めて確認し、市場やユーザー企業の現状と今後の展望について解説する。

CRMの定義と主なベンダー

　GartnerはCRMを「顧客セグメントを中心に顧客満足度が向上する行動を推進し、顧客中心型のプロセスを実装することで形成される収益性、売上、顧客満足度を最適化する成果をもたらすビジネス戦略」と定義している。ここで注目したいのは、CRMをビジネス戦略とみなし、CRMアプリケーションを別途定義していることだ。

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