アドビ システムズは2017年9月東京で、「顧客体験をビジネスの中心に」をテーマにマーケティングカンファレンス「Adobe Symposium 2017」を開催した。
これに先立つ2017年3月、米アドビは米国で開催した「Adobe Summit 2017」で、「Experience（顧客体験）」をキーワードにエンタープライズ向けCloudを再編した「Experience Cloud」打ち出し、キャンペーン管理ソリューション「Adobe Campaign」と米マイクロソフトのCRM（顧客関係管理）ソリューション「Dynamics 365」の“統合”を発表した。
Symposiumのため来日し、「Sneaks」と呼ぶ研究開発中の新機能を紹介するイベントに登壇したAdobe Experience Cloudプロダクトマジメントシニアディレクター スティーブ・ハモンド氏に、アドビが考える「顧客体験」の狙いと、外部のCRMとの連携、そして同社の人工知能「SENSEI」の特性を聞いた。
3月に米国で「Experience Cloud」の発表を取材したとき、日本のBtoB企業には「Experience」という言葉が遠いように感じられました。この言葉の意味をもう一度聞かせてください。
私たちのビジネスは本来は、マーケティングに重きを置いています。ここにはBtoCもBtoBも含んでいます。
技術が進化する過程で、技術はマーケティングという領域だけに収まらなくなり、企業の事業戦略の拡大に合わせていけるようになっています。
例えばCRMデータを含めて扱うようになったことが一つで、顧客とマルチチャネルでやり取りをすることも含めています。これらがまさに、BtoBの現場で起こっています。
複数のチャネルを使うようになると、顧客がどのチャネルからアクセスしたのかなどが見えづらくなるという課題がありました。これがExperience Cloudをプラットフォームとすると、複数のデータソースを1カ所で扱えるようになります。
