トランスコスモスの「DECAds Chat Edition for Cloud Working」は、チャットを介したカスタマーサポートのための基盤サービスである。特徴は、オペレータがスマートフォンのチャットアプリでサポート業務をこなせることである。コンタクトセンターに着席することなく、インターネットにつながる場所であれば、どこでもサポート業務が可能。

DECAds Chat Edition for Cloud Workingの概要
(出所:トランスコスモス)
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 オペレータは、専用のチャットアプリをスマートデバイス(iOS/Android)にインストールする。あらかじめ自身が対応できるサポート製品を申請して登録しておくと、該当製品についてのサポート依頼があった際に、通知が来る仕組み。これをトリガーにしてチャットを開始できる。

 一方、サポートを受けたいカスタマーは、企業サイトにあるサポート用のWebチャット画面や、企業が用意したサポート用のLINEアカウントなど、任意のチャット手段を利用してチャットによるサポートを受けられる。トランスコスモスは、これら既存のチャットシステムとデータ連携することによって、オペレータとカスタマーの間でリアルタイムにチャットができるようにする。

 想定する事例としてまず、製品の購入前相談や、製品の使い方サポートなどを挙げる。今後は、リコール対応などのようにカスタマーサポートサービスを即座に立ち上げる必要がある用途や、キャンペーン窓口などのようにオペレータの大幅な増員が必要になる用途なども視野に入れる。

DECAds Chat Edition for Cloud Workingの概要
用途と機能チャットを介したカスタマーサポートのための基盤サービス
提供形態クラウドサービス
特徴カスタマーに対応するオペレータが、スマートフォンのチャットアプリでサポート業務を遂行する。コンタクトセンターに着席することなく、インターネットにつながる場所であればどこでもサポート業務に就ける
オペレータの
チャットアプリ
専用のチャットアプリをスマートデバイス(iOS/Android)にインストールして使う。あらかじめ自身が対応できるサポート製品を申請して登録しておくことによって、該当製品についてのサポートの依頼があった際に、通知が来る仕組み
カスタマーの
チャット環境
企業サイトにあるサポート用のWebチャット画面や、企業が用意したサポート用のLINEアカウントなど、任意のチャット手段を利用できる。トランスコスモスは、これら既存のチャットシステムとデータ連携することによって、オペレータとカスタマーの間でリアルタイムにチャットができるようにする
価格(税別)■初期費用は、45万円から。システム設定、チャット対応マニュアル作成、管理者向けシステムトレーニングで構成する
■運用費用は、1件あたり1200円から。クローズ処理されたインシデント件数ベースで課金する
発表日2017年8月10日
提供開始日2017年11月