米Salesforce.comは米国時間2009年9月9日，顧客サービス・アプリケーションの新版「Service Cloud 2」を発表した。ミニブログ・サービス「Twitter」と連携する機能「Salesforce for Twitter」を正式に提供する。
Service Cloudは，同社が今年1月にリリースしたアプリケーションで，顧客向けコミュニティの構築や，コンタクト・センターの運営，パートナ企業との情報共有を支援する（関連記事：Salesforce.com，顧客サービス向けオンライン・アプリ「Service Cloud」を提供開始）。従来の電話やメールによるコンタクト・センターからの情報と，SNSサイトやブログといったオンライン・コミュニティで得た情報を集約し，顧客サービス用のナレッジ・ベースを構築することが可能。
Salesforce for Twitter機能は，Twitter上で交わされる「つぶやき」の中から，自社の製品やブランドに関する話題を検索や監視によって抽出し，一連のやり取りをService Cloudに取り込む。Twitter上で質問や疑問が提示された場合には，顧客サービス担当者がService Cloudのナレッジ・ベースを検索し，直接回答を返すことも可能。Salesforce.comのアプリケーション配信サービス「Force.com AppExchange」を通じて無償で入手できる。
また，2008年8月に買収した米InStranetの技術をもとにした「Salesforce Knowledge」を提供する。企業はサービスとしてナレッジを導入し，ソフトウエアやハードウエアをインストールすることなく，ナレッジ・ベースをモバイル環境やWebサイトにも拡大することができる。2010会計年度第4四半期（2009年11月～2010年1月）に利用可能とする予定。利用料は1エージェント当たり月額50ドル。
「Salesforce Answers」は，顧客とQ＆A方式でやりとりするサイトを立ち上げ，活発な質問と回答の投稿，評価を促す。より適切な回答や知識を抽出して，ナレッジ・ベースに取り入れることができる。SNSサイト「Facbook」内の企業ページに直接コミュニティを作成する機能を備える。現在テスト提供を行っており，正式リリースは2011会計年度第1四半期（2010年2～4月）になる見通し。
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