ビジネス環境の変化が激しい昨今、製品を作って売るというビジネスモデルだけに頼っていると、売り上げの増減に企業の業績が大きく左右され、リスクが増大しかねない。そのため、物を売るだけでなく、アフターサービスを始めとするサービス事業にビジネスモデルをシフトする企業が増えている。
しかしサービス分野では、品質改善や生産性向上の研究が製品分野に比べ遅れており、属人的な経験や直感、“根性論”などに頼ったマネジメントが依然として多く見られる。そこで最近注目されているのが、付加価値の高いサービスを継続的に提供するために科学的な手法を取り入れた「サービスサイエンス」だ。
本資料では、顧客満足度を大きく向上させるサービスサイエンスとその効果的な実現方法について解説。その実践例として「スカパー！」のカスタマーセンターと、RIZAPグループにおける取り組みを紹介する。この2社は、サービスサイエンスの効率的な実践手段として、クラウド型顧客サービス支援ツールを導入して成果を上げたという。
本資料では、システムの「サイロ」を解消して全社最適な効率化や、変化への対応力、投資効率を高めるために有用な4つの取り組みを説明。IT運用の統合、投資と成果の関連付け、運用でのAI活用などについて、進め方の指針を示す。
製造業では机の前ではなく、現場で働く従業員が多い。しかし、会社のデジタルツールは、現場では使いにくいことが多い。しかし解決策はある。鍵を握るのが、モバイル、AI、自動化などのテクノロジーの活用だ。
本資料では、ワークフロー自動化によりサイロ化を解消、顧客体験を向上させるための3つのアプローチについて解説する。ユーザー事例から算出した「注文履行時間の短縮」「コスト節減見込み」などのデータも示している。
本資料では、人材とスキルの課題を、コストを削減しつつ克服していく解決策について、AIも組み込んだ統合デジタルプラットフォームの事例を踏まえて解説する。工場作業員向けに人事サポートの向上策も紹介する。
システム障害からの迅速な復旧が一段と重要になっている。だが、いつもIT部門だけで対応できるとは限らない。本資料では、IT運用とITサービスの各担当者間の連携を強化する仕組みと、それを支援するソリューションを解説する。
