資料の紹介
ブランドの差別化手段として、価格や製品そのものよりもカスタマーエクスペリエンス（顧客体験）が重要、と言われる時代になってきている。メール配信や顧客情報の管理が行き届いている企業であっても、Webサイトに来訪した「お客様」を放置してしまうなど、Web上での「接客」がうまくできないと、顧客満足度を大きく下げてしまいかねない。
例えば、サイト訪問者にチャットで対応することは、顧客満足度向上に効果的だ。しかし、チャットの効果は理解していても、そのためのリソースを確保し、体制を整備するのは難しいという企業は多い。さらに、顧客の状況に応じてパーソナライズした対応をするには、チャットだけでなく、CRM（顧客情報管理）など顧客接点を強化するための仕組みを有機的に連携させて取り組む必要がある。
本資料では、なぜWebサイトなどのデジタルチャネルでの接客が重要なのか、そして、それをどう実現していくべきかを解説。さらにその具体策として、CRMと連携し顧客情報を一元化することで、最適なチャネルとタイミングで顧客一人ひとりに最適化した接客を実現するというクラウドソリューションを提示する。
