企業のコールセンターは、いまだに顧客からの問い合わせ対応を担うコストセンターの意味合いが強い。しかし顧客の“生の声”が集まるコールセンターを重要な顧客接点と位置づけ、顧客データ分析を通じて製品・サービスの販売促進、企画開発へとつなげる“コールセンターのプロフィットセンター化”に、いま熱い視線が注がれている。
コールセンターがプロフィットセンターへと生まれ変わるためには、人材の定着や顧客満足度の向上、ビッグデータ時代に即したデータ解析システムの構築など、解決すべき課題は多い。とはいえ新たなビジネス誕生への突破口として大きな可能性を秘めるだけに、将来を見据えた有効な仕組みづくりは無駄にならないはずだ。
本資料では、全国515名のコールセンター関係者に詳細なアンケートを実施した。直面しているコールセンターならではの課題を10のポイント別に浮かび上がらせるとともに、解決策を具体的に解説。その上で「成功するコールセンター」の10カ条をまとめ、イノベーションが求められる過渡期のコールセンター運営の道標としている。
本資料では、システムの「サイロ」を解消して全社最適な効率化や、変化への対応力、投資効率を高めるために有用な4つの取り組みを説明。IT運用の統合、投資と成果の関連付け、運用でのAI活用などについて、進め方の指針を示す。
製造業では机の前ではなく、現場で働く従業員が多い。しかし、会社のデジタルツールは、現場では使いにくいことが多い。しかし解決策はある。鍵を握るのが、モバイル、AI、自動化などのテクノロジーの活用だ。
本資料では、ワークフロー自動化によりサイロ化を解消、顧客体験を向上させるための3つのアプローチについて解説する。ユーザー事例から算出した「注文履行時間の短縮」「コスト節減見込み」などのデータも示している。
本資料では、人材とスキルの課題を、コストを削減しつつ克服していく解決策について、AIも組み込んだ統合デジタルプラットフォームの事例を踏まえて解説する。工場作業員向けに人事サポートの向上策も紹介する。
システム障害からの迅速な復旧が一段と重要になっている。だが、いつもIT部門だけで対応できるとは限らない。本資料では、IT運用とITサービスの各担当者間の連携を強化する仕組みと、それを支援するソリューションを解説する。
