電話やメール，Webなど，さまざまな手段で顧客からの問い合わせを受け付ける「コンタクト・センター」。その次世代版ともいえるセンターの仕組みを比較的手軽に導入できるサービスが相次いで登場している。電話までIPネットワーク上に統合したサービスや，インスタント・メッセージやWeb画面共有といった多様な受け付け手段を提供するサービスがそれだ。
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| 図1●パワードコムが2003年4月にも提供予定のIPコンタクト・センターのサービス IPコンタクト・センターを構築し，IP-PBXやACD（自動呼分配），CTI（コンピュータ・テレフォニ統合）サーバーなどの機能を提供する。メールやWebサイトでの顧客対応も可能。地理的に離れたコンタクト・センターや在宅オペレータもIPネットワークで接続し，分散コンタクト・センターを実現できる。コンタクト・センターは1本のIPネットワークがあれば，電話もメールも受け付けられるため，コストを抑えられる。 |
パワードコムは，コール・センターの導入コンサルティングを手がけるテレフォニーの協力を得て，IPコンタクト・センターのASP（アプリケーション・サービス・プロバイダ）型サービスを開発。2003年4月にも提供を開始する。VoIP技術をベースに，コンタクト・センターに必要なすべての機能をIPネットワーク上で提供するサービスである（図1[拡大表示]）。このほか，ベンチャ企業のコラボスも，「@nyplace」という同様のサービスを提供している。
コンタクト・センターのアウトソーシング・サービスを提供するトランス・コスモスは，従来の電話やメールによる問い合わせ受け付けのほかに，新たな顧客サポート方法を加える。顧客とオペレータがWeb画面を共有できるサービスである。そのために，近く，米ヒップボーンの製品を導入する。
このほか，デジタルフォレストが，2003年2月に「nowCall」というサービスを開始した。IMサーバーの機能を企業の顧客サポート用に提供するサービスで，テキスト・メッセージのほか，音声通信やビデオ会議での問い合わせ受け付けに対応できる。
実際には，こうした仕組みは，製品にはすでに実装されていた。CTI（コンピュータ・テレフォニ統合）サーバー製品の中には，VoIPやIM，Web画面共有などに対応したものがある。ただ，これらの製品を導入して自前でコンタクト・センターを構築すると，膨大なコストがかかる。サービスを使えば，企業側に専用のシステムを導入することなく，次世代型のコンタクト・センターを構築できる。
IPベースでフル機能を提供
パワードコムやコラボスのサービスでは，コンタクト・センターに必要なシステムをすべてIPネットワーク上で提供する。具体的には，顧客からの電話をIPデータに変換するVoIPゲートウエイ，IP-PBX（ソフト・スイッチ），複数のオペレータに電話を適切に割り振るACD（自動呼分配）システム，CTIサーバーである。パワードコムの場合は，コンタクト・センターの間を結ぶIPネットワークも併せて提供する。必要に応じて，Webサーバーやメール・サーバーも提供する。
こうしたIPコンタクト・センターを自前で構築しようとすると，ソフト・スイッチやACDのために膨大な投資を余儀なくされる。テレフォニーの試算によると，オペレータの数にして100席の規模のシステムを構築するには，システム投資だけで3億円にも上る。
ASPのサービスなら，ランニング・コストはかかるものの，初期投資はオペレータが利用するIP電話機やパソコンのコストだけで済む。システム運用の負担も軽減される。パワードコムは，1席当たり月額5万円程度の料金を目指しているという。
電話回線を，IPネットワークに集約できるため，通信料金を安く抑えることもできる。また，IPネットワークに接続してさえいれば，物理的に離れた拠点や在宅オペレータを統合して1つのIPコンタクト・センターとして運用できる。
