テキスト・マイニング・ツール市場が注目を集め始めている。ツール単体のビジネス規模はまだ小さいが，CRM（カスタマ・リレーションシップ管理）などと組み合わせると高度な利用法を提案できるからだ。エンドユーザー部門に食い込む強力な武器にもなる。
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| 図1●テキスト・マイニング・ツールの基本機能。テキスト情報をまとめて分析し，キーワードの登場頻度や，他のキーワードとの組み合わせの多さなどを表示する 名詞だけでなく「おかしい」「不安だ」「買う」などの形容詞や動詞と商品名の相関も分析できる |
市場参入会社が急増
テキスト・マイニング・ツールは簡単に言えば，大量のテキスト情報の中から頻度の高い語句を“仕分け”して分類することで，気付きにくいキーワードやその組み合わせを発見するためのツールである。具体的には，文章中に登場する語句を切り分け，ある語句の登場頻度や，他の語句が同じ文章に同時に登場する頻度を調べ，相関の強さを表示する（図1[拡大表示]）。
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| 図2●従来の検索系のナレッジ・マネジメント・ツールと異なり，事前に仮説を作ることなく，思いもよらない意見や発想，クレームの発生を検出するのに用いる （日経システムプロバイダ作成） |
こうした検索機能はナレッジ・マネジメント・ツールにもある。ただし自由文検索の機能が中心で，どんなキーワードで検索すべきかユーザー自身が仮説を立てながら使う必要があった。いわば検索系のナレッジ・マネジメント・ツールに対し，分析系と言えるテキスト・マイニング・ツールは，ユーザーが見過ごしたキーワードを抽出してみせるので，発想支援ツールという性格もある（図2[拡大表示]）。
テキスト・マイニング・ツールが本格的に登場してきたのは99年から。99年10月にコマツソフトが製品化して以降，2000年に富士通，日立製作所，日本IBMなど大手メーカーが相次いで市場に参入。2001年に入ってもジャストシステムやロータス，野村総合研究所，東芝などが製品を売り出した。さらにエス・ピー・エス・エスも自社製データ・マイニング・ツールと，日本語を単語などに分解する（形態素解析）機能を持つフリーソフトを連携させることで，この市場に参入した（表[拡大表示]）。
先行したコマツソフトは2001年度に130サーバーを販売する見通し。200サーバーを見込む富士通は「（この実績の中には）システム構築の部品として，検索中心の用途で販売した案件を含んでいる。だから2002年1月現在で（純粋に）マイニング用途として販売したのは100サーバー未満」と明かす。その他のベンダー各社の販売実績は十数本～数十本にすぎない。
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| 表●主なテキスト・マイニング・ツールの出荷状況と販売強化策（＊は本誌推定） （日経システムプロバイダ調べ） |
つまり現状ではまだ，一部の専門家が使うニッチなツールの性格が強く，手離れ良く大量に売れるといった市場にはなっていない。ベンダー各社は自前の営業部隊やコンサルティング部門で，提案や販売のノウハウを蓄積しつつある段階だ。
コールセンター関連が先行
ベンダー各社は（1）他のアプリケーションと組み合わせた提案・構築のパターンを確立する，（2）テキスト・マイニング・ツールの使いこなしを支援する導入支援サービスを提供する体制を整える，の2点に重点を置いて販売強化を図っている。
他のアプリケーションとの組み合わせでは，ベンダーが考えている分野は主に四つある（図3[拡大表示]）。（1）CRM製品と組み合わせて，コールセンターに蓄積した情報を有効活用する，（2）グループウエアの掲示板や営業日報ツールなどに蓄積した社内情報を活用する，（3）データ・ウエアハウスやOLAP（オンライン分析処理）ツールなど，数量的なデータ分析と併用・補完する，（4）インターネット上の掲示板を巡回して情報収集するツールやWebアンケートなどで集めた社外の情報を分析する，といったものだ。
ベンダー各社の声を総合すると，先行して立ち上がったのは（1）のコールセンター関連の用途である。コールセンターに消費者から寄せられた質問やクレームとその回答事例から，問い合わせの動向を把握しようとすると，これまでは管理者が勘でキーワード検索するしかなかった。だがこの方法では，新製品や新部品の採用に関する問い合わせが“件数はまだ少ないが増えてきた”，というような細かい傾向を見逃す可能性がある。
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| 図3●テキスト・マイニング・ツールを扱うことによって得られるシステム・プロバイダのビジネス・チャンス。 他のアプリケーションをより有効に生かすための付加価値をアピールすることができる （日経システムプロバイダ作成） |
そこにテキスト・マイニング・ツールを使うと，仕分けされたカテゴリ内の問い合わせ数の増減が把握しやすい。新製品の出荷が進んで問い合わせが爆発的に増える前に，FAQ（よくある質問と回答）を充実させたり，製品の品質を見直すなどの先手を打てるというわけだ。「キヤノンとキヤノン販売はVextSearchを実際にこうした用途で導入・活用している」（コマツソフト）という。
一方，ロータスは営業日報など社内情報の分析にテキスト・マイニング・ツールを生かす提案を推し進めている。ノーツ・ドミノに蓄積された情報の有効利用が焦点だ。「ノーツ・ドミノのユーザーで複数の文書データベースに分散して情報を蓄積してしまい，検索が難しくなっているケースが多々ある。営業情報であれば，ある顧客へは他チームがもう提案済みだったとか，顧客情報が埋もれていたというようなケースが出てしまう。そういったことを防ぎ，社内情報のポータル・サイトの構築を支援するツールとして提案している」（ロータス）。
日立製作所も社内情報の横断的な分析用途を開拓している。自社製テキスト・マイニング・ツールを，日立グループの研究テーマの重複をチェックするのに活用し始めているという。「グループ内の論文を電子化してマイニングしてみて，似たようなテーマの研究が重複している例が多くあることが初めて分かってきた」（日立）そうだ。
商品開発やマーケティング業務への適用にも市場拡大の期待がかかる。例えばノート・パソコンの購入者へのアンケートの分析に適用すると，「液晶」という言葉に対して「ドット」「明るい」「暗い」「綺麗だ」といった言葉がどの程度の相関度で登場するかで，ディスプレイ部品に関する消費者の評価を定量化できる，といった使い方だ。野村総合研究所は「引き合いの中心はコールセンター関連だが，『インターネットの掲示板の情報を分析して商品開発に生かしたい』といったニーズも出ている」という。
使いこなし支援のサービスを整備へ
これらの用途開拓に向けて，各社は使いこなし方を指導する導入支援サービスの提供体制も整えつつある。雑多な情報から商品開発などに役立つ情報を得るには，分析対象の語句を事前に辞書化して設定したり，特定の用語は排除するよう設定するなどの工夫が必要なケースも多いからだ。例えば「社内の文書データベースで特定の執筆者が突出している場合，分類の見出しが人名になってしまう」（ロータス）。そこでロータスは製品販売時に2カ月間の導入支援サービス（500万円）を必ず一緒に販売するよう，この1月から価格体系を改めた。
この点でもコマツソフトは先行している。2001年5月に開始した導入コンサルティング・サービスの実績は約10件に達した。コンサルティング期間は通常2～3カ月，1人月当たりの費用は百数十万円だという。日本IBMもコールセンター商談にあたり，テキスト・マイニング・ツールの辞書作りや設定支援で平均2000万円程度のサービス料金を得ているし，ジャストシステムは2002年度に導入・活用支援サービスをメニュー化する方針だ。「『かっこいい』『高級感がある』といった感性による評価をテキスト・マイニングで定量化する方法論を，大学と1年越しで共同研究してきた。こうした成果を反映したサービスにする」（ジャストシステム）と意気込む。
エンドユーザーに食い込む武器に
ベンダー各社が提案や導入・活用支援体制の整備に追われていることや，一部の専門家の導入にとどまっている状況を反映して，テキスト・マイニング・ツールの間接販売はまだ活発ではない。販売代理店作りに先行し2002年1月現在で14社を抱えているコマツソフトですら，2001年度は直販が6割を占めるという。それでも各社は2002年度に「コールセンターやマーケティング関連にノウハウのあるシステム・プロバイダや調査会社と，協力関係を築いていく」（東芝やコマツソフト，日本IBMなど）と，チャネル作りにも徐々に踏み出す。
販売規模は一見小さいが，マーケティングや品質管理，商品開発など企業の重要な活動に直結するため「テキスト・マイニング・ツール自体は数百万円でも，CRMと合わせて数千万円規模のコールセンターの構築/再構築商談が進んでいる」（日本IBMの西村氏）。エンドユーザー部門に直接，提案力をアピールして商談を獲得したいシステム・プロバイダが増えれば，市場は急速に拡大するだろう。
