ソフトバンクBB（SBB）は7月，サポート・センターの顧客満足度調査を開始した。ユーザーからアンケートを実施し，オペレータの対応向上に即座に役立てる。同システム導入の狙いについて，ソフトバンクBBの三木雄信サービス・プロセス・マネジメント本部長（写真）が語る。
－－今回導入した理由を教えてほしい
ADSL（asymmetric digital subscriber line）サービスの加入者が7月末で1232万に達し，xDSL市場もそろそろ成熟期に入ってきた。他社との料金やサービスも，かつてほどの違いはない。そうなると，差異化として重要になるのはサービスのサポートだ。ここで差を付ければ，まだまだ加入者は増やせる。そのためには顧客窓口の強化が大事だ。
正直，当初の従来のサポートはあまり支持を得られなかった。この点を改善するため，2003年9月から顧客満足度を調査し始めた。2カ月に1回，その調査結果から，顧客窓口であるオペレータのサポート改善につなげるヒントを見つけようと考えた。
ところが，当初はなかなか顧客満足に結び付けられなかった。理由は，SBBでサービスが次々と登場し，サポート・センターがその対応に追い付かなかったのと，調査対象となるサンプル数が足りなかったこと。この結果，調査結果をオペレータ改善に生かせなかった。
そこで，今回はこうした反省を踏まえて，顧客満足度の向上をより視覚化できるようにした。
－－具体的には何を改善したのか
電話で問い合わせてきた人に対して，毎日満足度を聞くことにした。電子メールで，単純に「サポートに満足したか」を評価してもらう。一日に約3万件の問い合わせがあるが，約2000件の回答を毎日得ている。これを統計処理し，「満足度」として数値化する。アンケートには自由記入欄も設け，顧客からの要望もすべて目を通す。資料は役員会議にも提出し，サービスの改善につなげる。
7月に始めたが，満足度は日々上がっている。例えば，「オペレータの声が小さい」という苦情が寄せられたが，オペレータが使っているヘッドセットに原因があった。複数のオペレータがマイクを使い回していたため，一部のオペレータがマイクに口をあまり近付けなかったのだ。
ささいなことだが，こうした細かい点を改善することが，顧客満足度の向上につながっていると考えている。
－－SBBは顧客情報漏えい事件でユーザーの信頼を失っている。サポートとしてどう回復に努めていくのか。
顧客情報漏えい事件に関しては，全面的に反省している。発覚当初は，顧客から多くのお叱りの声を受けた。我々から見れば顧客は400万以上もいるが，顧客からみれば関係は1対1。このことを改めて意識し，信頼の回復に全力で努めている。
二度と同じ過ちを繰り返さぬよう，顧客サポート・センターのセキュリティも，情報セキュリティ臨時対策費として用意した約30億円を使って全面的に改善した。一つひとつの顧客対応の積み重ねで，信用を取り戻していきたい。
