バイオ・テクノロジ関連機器の販売を手がける，アプライドバイオシステムズ ジャパン（http://www.appliedbiosystems.co.jp/）は，過去20年分の機器のマニュアルや修理内容を活用するナレッジ・マネジメント（KM）システムを5月から本格稼働した。修理担当者やコールセンターのオペレータが，製品マニュアルや不具合，修理などの情報などを共有，検索できるようにした。システム構築はイースト（http://www.est.co.jp/）が担当した。

　KMシステム構築の目的を同社のカスタマーサポート部門の仙石陽治取締役兼シニアマネジャーは，「販売する機器の種類が増えるにつれ，修理担当のエンジニアの個人のノウハウに頼るのには限界が出てきたため」と話す。
　KMシステムのデータベースには，同社が10年前から導入している独SAPのERPパッケージ（統合業務パッケージ）R/3からのデータ，修理担当のフィールド・サービスやテクニカル・サポートが実施した修理の内容，機器のマニュアルなどを蓄積。「修理内容は4年前から修理担当者がノート・パソコンから入力するようにしてきた。修理は月1000件くらいあり，紙で管理していた時代の分も含めて20年分がデータベースに蓄積されている」（仙石取締役）。

　蓄積されたデータを利用するフロントエンドとして，イーストが販売するCRM（顧客関係管理）ソフト「ピボタル・イーリレーションシップ」を採用。修理担当者やオペレータに対してワークフローに従ってデータを表示する。電子化されていないデータはビーコンIT（http://www.beacon-it.co.jp/）のイメージ・ファイリング・ソフト「ArcPower」を使用して，データベースに取り込んだ。

　これらのデータ全体を対象にする検索エンジンには，ジャストシステム（http://www.justsystem.co.jp/）の概念検索ソフト「ConceptBase Search」を使う。「機器のユーザーからのクレームが“騒音”だった場合でも，担当者によっては“音がうるさい”“雑音が多い”など表現が様々。そこで，“騒音”と“音がうるさい”などを同意味として検索できる概念検索は大変有効だ」（仙石取締役）。

　仙石取締役は，「KMシステムを構築する前は，特定の商品に不具合があるというのをエンジニアから聞いても大したことはないだろう，と思っていた。ところが，KMシステムで検索してみると，同じ商品に同様の不具合が100件くらい頻発している例が発見され，製品の改善に役立った」とシステムの効果を話す。