電子メールを用いたカスタマ・リレーションシップ・マネジメント（CRM）ソフト大手の米カナと，カナと提携しているIBMは2001年に，それぞれ新しいCRMソフトを投入する。日本法人のカナ（http://www.kana.com/japan/）は2001年第1四半期に，ダイレクト・メール発信ソフト「Kana Connect」を発売する計画である。一方，日本アイ・ビー・エムは2001年中に，カナの電子メール返信支援ソフト「Kana Response」に，日本語解析機能を持つソフトを追加する。
両社が出すのは，いずれもKana Responseと連携するソフト製品である。Kana Responseは，顧客からの電子メールによる問い合わせなどに答えるセンターのオペレータに対して，オペレータが効率よくメールを返信できる諸機能を提供する。
カナが出すKana Connectは，Kana Responseがデータベースに蓄積した「顧客からの質問メール」を基に，特定の条件に合う顧客を抜き出し，これらの顧客に電子メールによるダイレクト・メール（DM）を自動発信できる。受け取った顧客がDMに添付されたURLをクリックしたかどうかなど，発信後の状況を追跡することも可能。このため，顧客の動向について仮説を立て，それを検証していくようなマーケティング活動に向くという。
DM発信専用のソフトは従来からあるが，メール返信支援ソフトと連携できる製品は現時点ではない。カナと競合するNTTコムウェア（http://www.nttcom.co.jp/）も同様のソフト「eGain Campaign」（開発元は米イーゲイン・コミュニケーションズ）の製品化を急いでおり，2001年2月にも国内で発売する予定である。
一方，日本IBMは，同社のコールセンター向けCRMソフトである「C3 for WAS（Customer Contact Center for Web Application Server）」上で，Kana Responseを提供しており，ここに日本IBMが自社開発した日本語解析機能を追加する。日本語解析機能とKana Responseを使うと，電子メールに書かれている問い合わせの内容を自動解析し最適なオペレータに割り振ったり，あらかじめ用意しておいた回答メールを自動返信するといったことができる。Kana Responseは米国で開発されており，こうした日本語解析機能を持っていなかった。
