全米小売業協会（NRF）傘下のNRF Foundationと米American Expressは，小売販売業者のカスタマ・サービスに関する調査結果を米国時間11月23日に発表した。それによると，ショッピングをする際，顧客の99％がカスタマ・サービスをある程度重要視していることが明らかとなった。
調査は，5月6日～17日にかけて，オンラインおよび実店舗のショッピング・ユーザー1280人を対象に実施したもの。カスタマ・サービスについて，オンライン・ユーザーの44％が「極めて満足している」と答えたのに対し，実店舗の場合はわずか16％だった。「とても満足している」と答えた割合は，オンラインで45％，実店舗で51％だった。
カスタマ・サービスの重要なポイントとして，実店舗とオンラインの両ショッピング・ユーザーが「他社と個人情報を共有しないこと」（実店舗73％，オンライン78％），「明確な価格表示」（同71％，同75％），「迅速なアフター・ケア」（同63％，同74％）を挙げた。
その他に重視する主な項目はそれぞれ次の通り。
実店舗：「買い物をせかされないこと」（69％），「店員が礼儀正しいこと」（67％），「丁寧に対応してくれること」（65％）
オンライン：「安全なWebサイト」（88％），「問い合わせに対する迅速な対応」（74％），「期日を守った配達」（73％）
「小売販売業者の多くはカスタマ・サービスに改めて力を入れているが，顧客はもっと改善の余地があると感じている」（American Express社Retail Industries部門バイス・プレジデントのJohn Theiss氏）
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