米Harris Interactiveは米国時間11月5日に,無線サービス・プロバイダの顧客満足度に関する調査結果を発表した。それによると,過去1年間に無線サービス・プロバイダを変更した米国成人は約13%にのぼる。また,残りのうち13%が「おそらく」あるいは「確実に」今後1年以内にプロバイダを変更する予定で,23%が変更について思案中だという。
調査は,18才以上の米国成人1105人を対象に2004年9月に実施したもの。回答者のうち836人は携帯電話加入者である。
利用している無線サービス・プロバイダについて「たいへん満足」という回答者はわずか24%だった。一方,固定電話のプロバイダに関しては45%が,インターネット・サービス・プロバイダに関しては42%が,「たいへん満足」している。
無線サービス・プロバイダ変更の主な理由は,「価格」と「信頼性」が2:1だった。無線サービス・プロバイダを変更したユーザーの44%が「より良い月額プランに入りたかったため」と回答し,22%が「より高い信頼性を求めたため」と答えた。
■過去1年間における無線サービス・プロバイダとの契約 (回答者数は836人) --------------------------------------------------------------- 従来プロバイダの従来プランを更新した 35% プロバイダを変更した 14% 初めて無線サービスに加入した 8% その他 43% --------------------------------------------------------------- 注:数値は,小数点以下の処理の関係上,合計が100%にならない場合がある 出典:Harris Interactive社
■今後1年間における無線サービス・プロバイダ変更の可能性 (回答者数は836人) --------------------------------------------------------------- 確実に変更しない 25% おそらく変更しない 38% どちらか決めていない 23% おそらく変更する 8% 確実に変更する 5% --------------------------------------------------------------- 注:数値は,小数点以下の処理の関係上,合計が100%にならない場合がある 出典:Harris Interactive社
■無線サービス・プロバイダを変更した主な理由 (回答者数は107人) --------------------------------------------------------------- 新たなプロバイダの方が月額プランが良かった 44% 新たなプロバイダの方が信頼性(品質)が高かった 22% 新たなプロバイダがプロモーションを行っていた 12% 新たなプロバイダの方が顧客サービスが良かった 6% 以前のプロバイダは気に入った機種を提供していなかった 4% その他 13% --------------------------------------------------------------- 注:数値は,小数点以下の処理の関係上,合計が100%にならない場合がある 出典:Harris Interactive社
■無線サービス・プロバイダの変更を思いとどまるには (回答者数は326人) --------------------------------------------------------------- 既存プランの価格引き下げ 51% 既存プランの基本通話時間拡大 33% ファミリー・プランの向上 23% 新たなサービスの無料追加 20% 顧客サービスの向上 19% プロモーションの拡充 17% 請求/決済の利便性向上 4% その他 21% 無回答 9% --------------------------------------------------------------- 注:複数回答可 出典:Harris Interactive社
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