米Harris Interactiveは米国時間11月5日に,無線サービス・プロバイダの顧客満足度に関する調査結果を発表した。それによると,過去1年間に無線サービス・プロバイダを変更した米国成人は約13%にのぼる。また,残りのうち13%が「おそらく」あるいは「確実に」今後1年以内にプロバイダを変更する予定で,23%が変更について思案中だという。

 調査は,18才以上の米国成人1105人を対象に2004年9月に実施したもの。回答者のうち836人は携帯電話加入者である。

 利用している無線サービス・プロバイダについて「たいへん満足」という回答者はわずか24%だった。一方,固定電話のプロバイダに関しては45%が,インターネット・サービス・プロバイダに関しては42%が,「たいへん満足」している。

 無線サービス・プロバイダ変更の主な理由は,「価格」と「信頼性」が2:1だった。無線サービス・プロバイダを変更したユーザーの44%が「より良い月額プランに入りたかったため」と回答し,22%が「より高い信頼性を求めたため」と答えた。

■過去1年間における無線サービス・プロバイダとの契約
(回答者数は836人)
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従来プロバイダの従来プランを更新した                 35%
プロバイダを変更した                                  14%
初めて無線サービスに加入した                           8%
その他                                                43%
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注:数値は,小数点以下の処理の関係上,合計が100%にならない場合がある

出典:Harris Interactive社
■今後1年間における無線サービス・プロバイダ変更の可能性
(回答者数は836人)
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確実に変更しない                                       25%
おそらく変更しない                                     38%
どちらか決めていない                                   23%
おそらく変更する                                        8%
確実に変更する                                          5%
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注:数値は,小数点以下の処理の関係上,合計が100%にならない場合がある

出典:Harris Interactive社
■無線サービス・プロバイダを変更した主な理由
(回答者数は107人)
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新たなプロバイダの方が月額プランが良かった             44%
新たなプロバイダの方が信頼性(品質)が高かった         22%
新たなプロバイダがプロモーションを行っていた           12%
新たなプロバイダの方が顧客サービスが良かった            6%
以前のプロバイダは気に入った機種を提供していなかった    4%
その他                                                 13%
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注:数値は,小数点以下の処理の関係上,合計が100%にならない場合がある

出典:Harris Interactive社
■無線サービス・プロバイダの変更を思いとどまるには
(回答者数は326人)
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既存プランの価格引き下げ                               51%
既存プランの基本通話時間拡大                           33%
ファミリー・プランの向上                               23%
新たなサービスの無料追加                               20%
顧客サービスの向上                                     19%
プロモーションの拡充                                   17%
請求/決済の利便性向上                                  4%
その他                                                 21%
無回答                                                  9%
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注:複数回答可

出典:Harris Interactive社

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