米Customer Respect Groupが米国時間10月17日，企業のWWWサイトにおける顧客対応に関して調査した結果を発表した。それによると，オンライン・ユーザーへの対応が最も良いのはパッケージ製品分野だった。一方，アパレルや家具／生活用品分野の企業は対応が悪く，半数以上がオンラインの問合わせに対応していないことが明らかとなった。
調査は，米企業1000社を対象に実施したもの。「プライバシ」（ユーザーのプライバシを尊重しているか），「道義」（ユーザーの個人データに十分配慮しているか），「透明性」（ポリシーを明示しているか），「簡潔さ」（使い方が分かりやすいか），「反応」（迅速で丁寧に対応するか）などのさまざまな項目について各社のWWWサイトを分析し，10ポイント満点の「Customer Respect Index（CRI）」で評価した。
業界別にみた場合，CRIの平均スコアが最も高かったのはパッケージ製品の7.2。オンラインの問合わせに対して企業の92％が返答し，そのうち48時間以内に対応した企業が75％を占めた。WWWサイトにプライバシ・ポリシーを掲げている企業の割合は92％。
■表1 パッケージ製品企業のCRIランキング 企業名 CRI --------------------------------------- Procter & Gamble Company 8.4 Blyth 8.3 Colgate-Palmolive 8.3 Avon Products 8.1 Mattel 8.0 Hasbro 7.9 Clorox 7.2 Kimberly-Clark 7.1 Stanley Works 7.0 Gillette 6.8 Estee Lauder 6.7 Alberto-Culver 5.3 Dial 4.4 --------------------------------------- 業界平均 7.2 出典：Customer Respect Group社
アパレル分野では，企業の58％がオンラインでの問合わせに対応していない。問合わせに回答した企業のうち，48時間以内の対応が71％，72時間以内が29％だった。WWWサイトにプライバシ・ポリシーを掲げている企業の割合は58％。
■表2 アパレル企業のCRIランキング 企業名 CRI -------------------------------------- Nike 9.5 Timberland 9.4 Polo Ralph Lauren 9.2 Liz Claiborne 8.9 Levi Strauss 7.7 Reebok International 6.8 VF 5.2 Russell 4.6 Warnaco Group 3.4 Jones Apparel Group 2.8 Kellwood 2.7 Phillips-Van Heusen 2.6 -------------------------------------- 業界平均 6.1 出典：Customer Respect Group社
家具／生活用品分野は，62％の企業がオンラインの問合わせに対応していない。問合わせに回答した企業のうち，48時間以内の対応が60％，72時間以内が40％だった。WWWサイトにプライバシ・ポリシーを掲げている企業の割合は54％程度。
■表3 家具／生活用品企業のCRIランキング 企業名 CRI --------------------------------------- Steelcase . 8.9 La-Z-Boy 7.8 Hon Industries 6.2 Herman Miller 5.7 Newell Rubbermaid 5.5 Fortune Brands 5.1 Kimball International 4.9 Sealy 4.6 Leggett & Platt 4.5 Jacuzzi Brands 3.4 Griffon 3.3 Furniture Brands International 2.8 Masco 2.8 --------------------------------------- 業界平均 5.0 出典：Customer Respect Group社
「アパレル企業や家具／生活用品企業はプライバシ・ポリシーやオンライン対応への認識が欠けており，ユーザーに不自由な思いをさせている。調査によると，オンライン・ユーザーの60％は『個人情報の用途が明示されていないWWWサイトは利用しない』と回答しており，さらに問合わせへの対応が悪ければ，ユーザーは競合他社に移ってしまう」（Customer Respect Group社会長のDonal Daly氏）
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